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¿Cómo funciona WhatsApp para empresas?

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Como se anunciara hace más de un año, WhatsApp desarrolló nuevas herramientas para ayudar a las personas y a las empresas a comunicarse entre sí, a la vez que continuó expandiendo el soporte a empresas que necesitan herramientas más potentes para comunicarse con sus clientes.

WhatsApp Business ya está cobrando a las empresas por el envío de mensajes de contenido relevante y no promocional en un rango de 0,5 a 9 centavos de dólar por mensaje dependiendo del país.

Es decir, aunque el usuario podrá seguir utilizando gratuitamente la aplicación, las empresas serán cargadas con un precio fijo por cada mensaje (no promocional) que una empresa envíe para informar sobre seguimiento y confirmación de envíos, recordatorios de citas o envío de entradas a eventos. Los envíos de mensajes se hacen a lo usuarios que hayan dejado su número voluntariamente

Además, la aplicación propiedad de Facebook se mete de lleno con el nivel de servicio de las compañías -algo más que interesante- desde el momento que cobrará algo así como una multa a aquellas empresas que no contesten los mensajes de sus clientes en las primeras 24 horas desde que se estableció la conversación.

La idea es intentar que este canal de contacto continué bien centrado en el usuario (veremos si lo logran), para lo cual se establecieron reglas de interacción muy claras.

  • Solicitar información útil: cuando el cliente necesita una confirmación de envío o una tarjeta de embarque, puede proporcionar su número de teléfono móvil a una empresa a través de su sitio web, en su aplicación o en una tienda física para que le envíen esa información a través de WhatsApp.
  • Comenzar una conversación: también puede ver un botón de “click para chatear” en un sitio web o en un anuncio de Facebook para enviar un mensaje a una empresa con rapidez.
  • Obtener asistencia: algunas empresas pueden proporcionar asistencia en tiempo real a través de WhatsApp para responder preguntas acerca de sus productos o para ayudar a resolver un problema.

Importante: los mensajes continuarán siendo cifrados de extremo a extremo y el cliente puede bloquear a cualquier empresa con tan solo presionar un botón.

De momento las nuevas herramientas comerciales de WhatsApp solo están disponibles para 90 grandes empresas, incluidas Uber, Booking, Singapur Airlines o KML Arilines, y luego se expandirán gradualmente en los próximos meses.

A su vez, están eligiendo a ciertas empresas de tecnología especializadas en gestionar la comunicación con los clientes para realizar integraciones con sistemas existentes.

El futuro de la interacción empresa cliente ya llegó! (hace rato)


WhatsApp selecciona a Interaxa para lanzar su versión business en América Latina

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La compañía anunció que fue seleccionada por WhatsApp como canal de ventas y proveedora de servicios de gestión de relacionamiento y análisis de datos basados en WhatsApp Business.

“Nosotros creamos una solución completa e integrada, de nombre WAAP, para las empresas que adopten la nueva herramienta de WhatsApp. La solución WAAP permitirá que las empresas promuevan una experiencia única a sus clientes por medio del canal comunicacional preferido de los latinos, además ayudará a ampliar el alcance digital de sus negocios y a optimizar sus costos”, comenta Caio Sergio, director general de Interaxa .

WhatsApp Business pretende cambiar la forma de comunicarse entre los consumidores – que de acuerdo con la compañía representan el foco de la nueva solución – y las marcas con las cuales ellos se relacionan.  Según afirma Adrian Paez, Director Comercial Latam, ya existe una cantidad importante de empresas de diversos segmentos con el deseo de usar esta nueva herramienta.

Con el objetivo de ofrecer una experiencia única a los consumidores, Interaxa desarrolló una plataforma capaz de integrar WhatsApp Business a los sistemas de atención de las empresas, permitiendo el envío y la recepción de mensajes y archivos por parte de las centrales de atención. Además de integrar Genesys, una de las principales plataformas de atención y socio estratégico de la compañía, la plataforma ya posee conectores desarrollados para diferentes CRMs cloud del mercado.

“Los conectores que desarrollamos, permitirán una adopción más rápida de WhatsApp Business por parte de las empresas, reduciendo el tiempo y esfuerzo de integración y también la curva de aprendizaje de los agentes que continuarán utilizando los CRMs con los cuales están acostumbrados”, refuerza Gustavo Mistrinelli, director de TI de Interaxa.

WAAP también permitirá que las empresas monitoreen en tiempo real los contactos de los clientes, su grado de satisfacción, los principales motivos de las llamadas y  además, poder desarrollar bots de atención y generación de insights de negocios utilizando analytics y tecnologías de machine learning. Todo lo anterior con el fin de promover un incremento constante en la experiencia de sus clientes.

Interaxa posee una área dedicada a la aplicación de tecnologías de analytics y machine learning con foco en la experiencia del cliente. Su misión con WAAP es convertir la inmensa base de datos generada en las interacciones en informaciones e insights. Neiva Dorado, directora del área, afirma que esto permitirá que los clientes tengan una mejor experiencia en cada contacto, y posibilitará que las empresas reduzcan sus costos de atención. “Estamos, sin duda alguna, en el centro de la transformación de la atención en Latinoamérica y en el mundo”, finaliza Neiva Dorado.

8 Amenazas de la Transformación Digital a las Empresas Tradicionales

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Por Damián Buonamico, Agile coach en Kleer

Las empresas tradicionales de muchas industrias no podrán sobrevivir si no desarrollan su capacidad de adaptarse al nuevo contexto que proponen las tecnologías de información y a los hábitos de los nativos digitales.

Hoy, las organizaciones que trascienden son aquellas que logran adaptarse continuamente a los cambios de contexto, como organismos evolutivos y permeables a su entorno. En línea con la Teoría de la Evolución de Darwin, las que no logren adaptarse podrían extinguirse. Esta habilidad de adaptación es conocida como la “Agilidad Organizacional”.

Tomemos el ejemplo de entidades bancarias, financieras y aseguradoras: luego de cientos de años de estabilidad y gráficos de rentabilidad ascendentes, ahora están seriamente amenazadas por el contexto digital. “Afrontémoslo, nadie se levanta a la mañana diciendo: Qué ganas que tengo hoy de hacer la fila al banco”, dijo un Gerente de un banco al que acompañé durante su transformación digital. Hoy ya hay varios bancos 100% digitales y las reglas del juego en este mundo son muy distintas, tanto así que están transformando el ADN de las organizaciones tradicionales.

La Cultura Organizacional

El mayor desafío de las empresas tradicionales en su transformación (o evolución) digital es el cambio de cultura organizacional que implica en todos sus niveles.

Muchos de los supuestos que operan en el seno de la cultura organizacional tradicional tienen sus bases en los principios de Taylor y Fayol de principios del siglo XX y no son válidos para el desarrollo de productos digitales y soluciones innovadoras. La cultura de las organizaciones ágiles surge como un nuevo paradigma de pensamiento que da respuesta al desafío que supone la transformación digital.

El cambio cultural, para ser sostenible, debe alcanzar también a los directivos y líderes de la organización. Ya que la forma de gestionar tanto la empresa como a sus integrantes es esencialmente distinta.

Como sostiene Peter Drucker “Los trabajadores a lo largo de la historia podían ser ‘supervisados’. Se les podía decir qué hacer, cómo hacerlo, qué tan rápido hacerlo, etc. Pero los trabajadores del conocimiento no pueden, en efecto, ser supervisados”.

¿Cómo son entonces las organizaciones ágiles?

Repasemos a continuación 8 características de las organizaciones ágiles que son amenazas para la supervivencia de las organizaciones tradicionales.

1. Valor Generado por sobre Reducción de Costos

El paradigma tradicional de gestión pone el foco en el control de costos como medio para lograr una ventaja competitiva. Dentro de este paradigma, los integrantes de la organización son considerados como “recursos humanos” y contabilizarlos como costos del proyecto.

Algunas de las estrategias tradicionales para ahorrar costos son el outsourcing de personal, asignar personas de manera parcial a múltiples proyectos al mismo tiempo, contratar personas sub-calificadas, ahorrar con oficinas inadecuadas. Recuerdo una empresa que requería justificar el gasto de personal con la elaboración de un Caso de Negocio, demorando meses en poder iniciar un proyecto.

Éstos son sólo algunos ejemplos de estrategias de ahorro de costos que consumen la energía de las organizaciones tradicionales, en perjuicio de generar valor para el cliente.

Una organización ágil entiende que la ventaja competitiva está en entregarle un diferencial en valor y calidad al usuario final. Para ello generan los contextos en donde se desarrollan equipos de alto rendimiento, buscan los mejores talentos, y les dan las herramientas y el contexto que necesitan para lograrlo.

2. Equipos Multidisciplinarios por sobre Silos Especializados 

Una clara herencia del taylorismo es la especialización del trabajo para la división de tareas y las estructuras organizacionales por áreas de especialización. Así, por ejemplo todos los especialistas en diseño trabajarán juntos como un área, lo mismo con los especialistas en calidad, marketing y demás roles. Este tipo de estructura tiene por objetivo la reducción de costos a partir de la eficiencia de recursos, la estandarización y la especialización de las tareas, pero se pierden de vista las demoras en los tiempos de entrega al usuario final.

En cambio, las organizaciones ágiles se desarrollan entorno a equipos multidisciplinarios que trabajan juntos a diario, integrando la diversidad de habilidades y conocimientos para potenciar la creatividad y generar soluciones innovadoras. Como cada equipo es autónomo esto ocurre en el menor tiempo posible. En palabras de Niklas Modig: optimizar la “Eficiencia de Flujo” (flujo de la cadena de valor al usuario) por sobre la “Eficiencia de Recursos”. Este tipo de estructura favorece la colaboración y amplifica el aprendizaje de manera sistémica, generando resultados de mayor calidad.

3. Visión Sistémica por sobre Optimización Local

En las organizaciones tradicionales es común encontrar objetivos de rendimiento definidos por cada departamento. El problema es que este enfoque perjudica el beneficio general de la organización. Una optimización local puede generar un sub-óptimo global si no se tiene una perspectiva sistémica de la organización.

Los objetivos de un departamento podrían además entrar en conflicto con los de otros. La interdependencia para lograrlos (y los bonos remunerativos por cumplimiento) pueden producir frustraciones y conflictos interpersonales; perdiendo de foco lo importante.

Las organizaciones ágiles tienen su foco puesto en el usuario final, en términos de valor y tiempos de entrega. Por lo tanto los objetivos y las métricas de productividad apuntan a optimizar los resultados generados por la organización en su conjunto. Este enfoque fomenta el trabajo colaborativo entre los distintos departamentos ya que los objetivos son compartidos.

4. Outcome por sobre Output

El término “output” hace referencia a la cantidad de producción. Dentro del modelo de gestión tradicional, mayor cantidad de producción representa mayor productividad (en un banco podría ser la cantidad de cuentas abiertas). Pero esto no es válido en productos digitales.

Las organizaciones ágiles se enfocan en generar resultados de valor para el usuario final. El término “outcome” se refiere justamente a los resultados, que no necesariamente dependen de la cantidad de software desarrollado, ni de cantidad de horas trabajadas por un programador, sino, en desarrollar nada más ni nada menos lo que el usuario realmente necesita. Explotar esta característica puede ser una ventaja competitiva.

5. Motivación Intrínseca por sobre Motivación Extrínseca

En las empresas tradicionales, se considera que los empleados se sienten principalmente motivados a trabajar por la remuneración percibida y que deben ser controlados y supervisados para que sean productivos, respondiendo a la Teoría X de McGregor (1960). Hoy vemos esta herencia en los incentivos con bonos por cumplimiento de objetivos y en el control estricto de horas trabajadas.

Las organizaciones ágiles, responden a la Teoría Y. Según la Teoría Y los integrantes se sienten intrínsecamente motivados por un propósito significativo, alcanzar objetivos desafiantes y generar resultados de valor para el usuario y para la organización de la cual forman parte. Dentro de este modelo, los premios y castigos no son necesarios. Adicionalmente, los beneficios se otorgan con el interés genuino de cuidar el bienestar de los integrantes de la organización y no como estrategia de retención.

6. Líderes por sobre Jefes

Henri Fayol aportó a las empresas tradicionales con la cadena de mando, comando y control, destinada a la gestión y el control de los trabajadores. El modelo de empleados acatando órdenes de sus jefes no resulta efectivo con los trabajadores del conocimiento, donde los equipos de desarrollo son los expertos y muy probablemente conocen más de la solución que sus jefes.

Así, en las organizaciones ágiles pierden sentido las estructuras fuertemente verticalistas. Se buscan equipos más horizontales donde todos pueden aportar y desafiar ideas por igual sin barreras jerárquicas. Los líderes emergen en los equipos autoorganizados de manera natural y dinámica. Esto además fortalece tanto la confianza como el compromiso y es una forma más motivante de trabajar.

7. Toma de Decisiones Descentralizada

En las organizaciones tradicionales las decisiones se toman en los niveles más altos, y suelen están más lejos de la problemática real. En las organizaciones ágiles, con un contexto de visión compartida y objetivos claros, se delega a los equipos el poder tanto de tomar decisiones como de ejecutarlas. De esta manera son más rápidas y amplifican el aprendizaje. La autonomía resultante del empoderamiento de la descentralización de decisiones, a su vez refuerza el compromiso y la motivación de las personas.

8. Mayor Confianza, Menor Burocracia

Las organizaciones tradicionales emplean una mayor cantidad de reglas y políticas que deben cumplirse de manera estricta, limitando la autonomía y muchas veces impiden el logro efectivo de resultados y la capacidad de adaptación de la organización.

La falta de confianza genera necesidad de control. El control requiere invertir esfuerzo en tareas de gestión, tales como presupuestación detallada, estimación de tiempos, planificación de tareas, medición de productividad y rendimiento de los equipos. También hay roles específicos dedicados al seguimiento y control de desvíos. Estos roles adicionales agregan su propia complejidad y costos a la organización.
Las organizaciones ágiles, son más efectivas al liberarse de la carga que implica todo lo anterior y se enfocan en la tareas que entregan valor al usuario final con mayor simplicidad organizativa.En el Camino Ágil

Las organizaciones ágiles son muchas veces representadas como un ecosistema de organismos vivos con inteligencia colectiva que logran adaptarse y evolucionar. Peter Senge las definen como “Organizaciones que Aprenden”.

La organizaciones ágiles son más humanas y más conscientes. Las personas no son recursos sino la organización misma. El trabajo tiene propósito y valores compartidos. La compromiso, la confianza y la colaboración predominan en el aire que se respira en todos los niveles. Estos factores desarrollan paso en paso y favorecida por los contextos de trabajo que describo en este artículo. Cada uno de ellos es funcional al resto de manera integral e interdependiente.

Sin embargo, en su camino a la Agilidad Organizacional, las empresas se encontrarán con desafíos en cada uno de esos aspectos. Por ello, la Transformación Digital debe ser acompañada con consultoría especializada y coaching ágil con los líderes de la organización y con los equipos de trabajo. Esta es nuestra misión en Kleer.

(*) Damián Buonamico hace coaching y consultoría para Transformación Digital hacia la cultura Agile & Lean, coaching a equipos ágiles y coaching ontológico en Kleer. Es Ingeniero en Sistemas de Información (UTN) y Coach Ontológico Profesional (ICF). Cuenta con más de 15 años de experiencia trabajando en IT en roles como Software Developer, Functional Analyst, QA Analyst, Project Manager, Scrum Master y Agile Coach. Más información sobre el autor y sobre Kleer 

Los números del comercio electrónico en Argentina

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En el día de ayer se realizó una edición del eCommerce Day Buenos Aires y entre las múltiples actividades de la jornada se presentó el informe de mitad de año por parte de la CACE (Cámara Argentina de Comercio Electrónico) encargado a TNS Kantar, con las cifras relevantes del sector:

-La facturación alcanzó los $ 97.892 millones de pesos, lo que representa el 66% de la facturación del mismo período pero del 2017. Por su parte, las órdenes de compra crecieron un 59%.

-Los usuarios se muestran cada vez más activos en los sitios de eCommerce: el tráfico incrementó un 30% alcanzando 1.827 millones en lo que va del año. Se destaca la relevancia del mobile con un crecimiento en búsqueda y compra: el tráfico a través de esta herramienta fue de un 59%, mientras que las compras efectuadas representaron un 36%.

-Asimismo, 9 de cada 10 personas ya compraron online alguna vez. Esto refleja un mercado cada vez más maduro y confiable siendo que el 98% de los compradores finalizan su experiencia con un altísimo nivel de satisfacción.

“El sector se encuentra en un momento de consolidación. Año tras año nos encontramos con datos de crecimiento que nos permite hablar de una Economía Digital Argentina cada vez más madura y con una mayor confianza por parte del consumidor. Hablar de un 66% de crecimiento durante los primeros seis meses, en comparación con el año anterior, nos permite proyectar datos positivos para el resto del año” dijo Alberto Calvo, Presidente de CACE.

A su vez, se conocieron los ganadores del eCommerce AWARD’s Argentina 2018, distinción otorgada por un selecto jurado internacional:

Líder del eCommerce en la industria turística: Almundo

Líder del eCommerce en Retail: Arredo

Entretenimientos y Medios en Ecommerce: Infobae

Servicios y soluciones para eCommerce: Vtex

Servicios financieros y Banca Online: MercadoPago

Indumentaria y Moda en eCommerce: Adidas

Mejor agencia de marketing online en eCommerce: Punto Rojo

Mejor Pyme de eCommerce: SommierCenter

Mejor iniciativa mobile para eCommerce: Rappi

El objetivo de hacer sentir único a cada cliente

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Hola amigos, hoy quiero volver sobre la última edición del CRIC para contarles que fue un placer conocer a Olga Magallares, Customer Experience Manager de Toyota España, por varias razones.

Primero porque fue conocer a una persona no sólo muy comprometida con su Marca sino con una gran vocación para compartir conocimiento y ayudar a la profesionalización del ecosistema en Latam.

Durante su presentación, como keynote speaker del CRIC, se percibió su pasión, fiel reflejo del CEO mundial de Toyota, a quien conocimos a través de un video. Conocer las mejores prácticas de Customer Experience de Toyota en España nos dejó a todos pensando de lo oportuno y cercano que es para nuestras empresas en Latam seguír su ejemplo.

Se trata, al final del día, de pensar el objetivo de negocio a alcanzar como la suma de clientes uno por uno y de hacerlos sentir a ellos como únicos! Veamos ahora cuál es la opinión de Olga de su paso por el CRIC.

¿Cuál fue el tema central de tu exposición en el CRIC 2018?

Los pilares y valores de Toyota & Lexus para ofrecer a nuestros Clientes una experiencia por encima de sus expectativas

¿Qué crees que pudo haber impactado más en la asistencia?

La visión global de la Compañía para adaptarse y transformarse en función de la necesidades del Cliente. Objetivos planificados para 2050

¿Cuál fue tu aprendizaje o qué capitalizas de tu experiencia como speaker de esta edición del CRIC?

Las empresas de éxito ponen el foco permanentemente en el Cliente, independientemente de la industria de la que se trate. Los procesos y las personas son las piedras angulares del éxito de una empresa.

Negocios híbridos en la era de la transformación digital

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Hola amigos, hoy quiero comentarles que el 30 de agosto pasado se realizó la 8va Edición del Foro CenturyLink en Buenos Aires, y días antes y días después sus respectivas ediciones en Chile, Perú y otros países de la Región.

Un enorme compromiso de CenturyLink (exLevel3) con la evangelización del ecosistema de Infraestructura TIC. El lema de este año fue el siguiente: Negocios híbridos en la era de la transformación digital.

Si no pudieron concurrir al evento, les comparto este completo resumen de la agenda de contenido con insights y recursos muy valiosos!

El CX Index de Forrester revela falta de conexión humana

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Por Victor Milligan, CMO en Forrester

Los resultados del índice de experiencia del cliente 2018 de Forrester (CX Index ™) revela que las empresas siguen luchando por crear y mantener una conexión humana con sus clientes. Así de simple. Y no estamos hablando de deleitar a los clientes como una especie de juego final, esta es una clara historia de riesgo financiero.

Las empresas deben revertir los modelos operativos profundamente arraigados que priorizan el control y la eficiencia, y superar los silos de productos que fracturan el viaje del cliente. Además, las empresas deben dejar de ver a los clientes a través de un lente macro (un titular de cuenta, un suscriptor, un segmento) para ver a un cliente como un ser humano sensible y, a continuación, hacer operativo ese punto de vista.

En nuestro índice CX observamos diferentes industrias -banca minorista, seguros, aerolíneas y automotriz, entre otras-, comparando específicamente cómo los clientes perciben la calidad de las experiencias emocionales frente a las que hablan  de las capacidades operativas de las compañías. Lo vimos de dos maneras:

  • Cómo los puntajes de calidad (efectividad y facilidad) se comparan con la emoción.
  • Cómo se comparan las medidas operativas centrales (por ejemplo, los servicios bancarios) con la percepción del cliente sobre qué tan bien se recompensa su lealtad.

Los resultados son a la vez impactantes y nada sorprendentes: las compañías están luchando por crear conexiones humanas que importan, reconociendo que no está claro cuál debería ser la expectativa racional de estas conexiones. A su vez, existe un fuerte viento en contra que está haciendo que sea más difícil lograr lo que sería posible:

  • Disminución de la confianza en las instituciones
  • Nuevas empresas nativas digitalmente, impulsadas por la experiencia del cliente desde cero
  • Silos internos que complican el diseño de la experiencia
  • Programas de lealtad de bajo rendimiento y mayormente de oferta.
  • La “igualdad” de los esfuerzos de transformación digital que erosionan la distinción de marca

Las buenas condiciones económicas actuales de las economías centrales probablemente enmascaren las amenazas reales, pero es una cuestión de tiempo que las empresas necesiten desesperadamente sintonizarse con un mercado implacable.

Perú: ya es ley el registro No Llame

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Las empresas ya no podrán realizar llamadas ni enviar mensajes de texto o mensajes para ofertar productos o servicios a los consumidores sin que ellos no hayan dado su autorización para dicha práctica. Esta medida se concretó luego de que el Ejecutivo publicara un decreto legislativo que modifica la Ley del Código de Protección y Defensa del Consumidor.

Así, el Ejecutivo estableció que “están prohibidas todas aquellas prácticas comerciales” que empleen “centros de llamada (call centers), sistemas de llamado telefónico, envío de mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos masivos para promover productos y servicios, así como prestar el servicio de telemercadeo, a todos aquellos números telefónicos y direcciones electrónicas de consumidores que no hayan brindado a los proveedores de dichos bienes y servicios su consentimiento previo, informado, expreso e inequívoco, para la utilización de esta práctica comercial”.

Según el Indecopi, los proveedores que incumplan la ley y afecten los derechos de los consumidores pueden ser pasibles de un procedimiento sancionador o multado hasta con 450 UIT (unidades impositivas tributarias), monto que equivale a S/1.867.500 (considerando el valor de la UIT al 2018).

La entidad estatal precisó que si los ciudadanos reciben llamadas comerciales sin consentimiento podrán llamar al 224-7777 (Lima) o al 0800-4-4040 (provincias) para dejar registro de su reclamo; y también podrán escribir a sacreclamo@indecopi.gob.pe, adjuntando el pantallazo con el número de la llamada que queda registrado en el teléfono.


James Dodkins vendrá a Rockear al CX Day Argentina 2018

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El famoso keynote speaker James Dodkins será el cerrador del CX Day Argentina 2018 el próximo 3 de octubre en el Buenos Aires Design. James Dodkins, el Rockstar de la Experiencia de Cliente, viaja por todo el mundo ayudando a las empresas no sólo a centrarse en el cliente sino a crear y ofrecer experiencias inolvidables a través de la consultoría.

El conocido CX Rockstar estará en el CX Day Argentina, evento que se realiza anualmente cada 03 de octubre para celebrar el día de la Experiencia de Cliente. El CX Day Argentina 2018 funciona con acceso gratuito sólo por invitación para 600 VPs, Directores, Gerentes y ejecutivos C-Level de las más importantes empresas locales e internacionales, decisores en áreas de Customer Experience, Market Research, Calidad, Fidelización, Procesos, Analytics y Customer Insights.

Dodkins compartió la emoción que le representa venir a celebrar este año un día tan especial en la capital argentina: “Tengo muchas ganas de participar en el CX Day Argentina organizado por WOW! Customer Experience. Este va a ser definitivamente uno de los mejores eventos de CX del año. Buenos Aires es un lugar hermoso y sin duda un escenario maravilloso para este increíble evento. Mi objetivo es ayudar a que la experiencia de quienes asistan al CX Day Argentina sea inolvidable”, comentó Dodkins.

James Dodkins solía ser el guitarrista de una banda de Heavy Metal, de hecho, ganó premios, lanzó álbumes y se presentó en muchos escenarios. Ahora usa esa experiencia para energizar e inspirar a los clientes. Justamente en su presentación tiene que ver con las reglas a seguir para convertirse en un “Rockstar del CX”.

Al respecto nos contó: “Voy a compartir mis 5 Reglas para se Rockstars, que permitirán a cualquier persona convertirse en un Rockstar del CX. Pero no sólo eso, también ayudarán a cualquier compañía a ofrecer experiencias sorprendentes.

James ha ayudado a empresas de clase mundial como: Disney, Mercedes, Nike, Microsoft, Lego y muchas más. Además, el CX Rockstar ha sido mencionado como uno de los principales influenciadores de la disciplina según Forbes.

Expectantes ante la XXI edición de Expo Relación Cliente

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Hola amigos, hoy les quiero comentar sobre el evento de IFAES España, Expo Relación Cliente, que este año se convertirá en ese lugar de encuentro, de intercambio y de generación de ideas que todos esperan y lo hará desde su nueva ubicación en el Estadio Wanda Metropolitano en Madrid, el 9 y 10 de octubre. Desde la organización están seguros de que el montaje resultará espectacular!

Responsables de IFAES me comentaron que están muy satisfechos con la respuesta obtenida por parte de los sponsors del evento, así como la de las empresas participantes. “Tenemos más de 65 empresas confirmadas, es el mayor numero de expositores de la historia de nuestro evento. Estamos ahora centrados en las conferencias que son siempre un punto estratégico para garantizar la calidad de los visitantes”, comenta Laurent Etcheverry, director general de IFAES.

El cambio de ubicación ha sido una decisión fundamental para esta edición. “El espacio es más amplio y cómodo que el anterior y nos permite crecer en número de empresas participantes y visitantes. Contamos con dos salas principales
abiertas sobre el estadio. Estamos hablando de un montaje que resultará espectacular”, puntualiza Laurent Etcheverry. Les recuerdo, que hasta ésta ediciones, el Evento se realizaba en el Estadio del Real Madrid, también situado
en Madrid.

“La nueva ubicación supone contar con un espacio más amplio que permite habilitar una mayor zona de exposición, y un mayor aforo. Además, junto a la visita al Estadio Wanda, se ha creado una actividad que es el escape room que creemos va a ser un éxito. Siempre buscamos el equilibrio entre calidad, profesionalidad y ocio y creo que esta nueva actividad va a gustar mucho”, comenta Mario Moraga, director comercial de IFAES.

Desde la organización del evento están seguros de que la mayoría de las empresas que apoyan este encuentro con su presencia lo hacen, en gran medida, por la calidad de los contactos obtenidos. “Es un día en el que pueden ver a muchos de los clientes con los que a lo largo del año hablan. Como ellos dicen no pueden faltar al evento “del sector”. Y esto es algo que nos llena de orgullo”, comenta Moraga.

“Expo Relación Cliente tiene una gran repercusión. Muchas de las empresas que acuden a la cita dan a conocer sus productos en el evento, donde también acuden visitantes en busca de soluciones para sus negocios. Son muchas las
empresas que repiten porque han cerrado importantes acuerdos a raíz de acudir a este encuentro”, añade Mario Moraga.

El plato fuerte de las conferencias

En un evento como Expo Relación Cliente, las conferencias que se ofrecen constituyen un punto realmente diferenciador y de valor. De hecho, la amplitud de temas que se tratan no se da en otros eventos relacionados con el sector. “Hablamos de dos días de conferencias, en dos salas en paralelo, cerca de 80 ponentes y 1.800 visitantes. Expo Relación Cliente es ya un evento de referencia no solamente a nivel nacional sino internacional”, señalan los responsables de IFAES.

Desde el departamento de Conferencias apuntan que para la confección del panel de este año han investigado sobre los principales retos a los que se enfrentan las empresas en su día a día a la hora de gestionar la relación con sus clientes. En este sentido, los desafíos son tecnológicos, pero también están relacionados con la gestión de los equipos y la calidad humana de la atención recibida.

“Para conocer de primera mano cómo están las empresas respondiendo a estos retos hemos identificados las experiencias más innovadoras, apoyándonos siempre en los asistentes y ponentes que han participado en otras ediciones del congreso y también consultando a los patrocinadores que al estar en contacto permanente y directo con sus clientes están al tanto de sus necesidades más inmediatas”, comenta Víctor Pereira, del departamento de Conferencias de IFAES.

En esta edición se cuenta con empresas de la talla de ALSA, Banc Sabadell, Iberdrola, IE Business School, Liberty Seguros, Paypal y Quirónsalud, entre otras, que compartirán sus experiencias y visión tanto en los paneles de debate como en los casos prácticos.

En cuanto a la manera de hacer llegar estas experiencias a los visitantes, la idea es combinar formatos dinámicos como debates y entrevistas, con formatos más didácticos como presentaciones de experiencias prácticas. “Nuestro objetivo es
tratar de aportar puntos de vista diferentes y enriquecer las jornadas con la presencia de profesionales que provienen de distintos sectores y que están implementando proyectos transformadores en sus empresas”, comenta Víctor
Pereira.

“Lo que más valoran nuestros asistentes es el hecho de que Expo Relación Cliente les permite inspirarse en las experiencias presentadas y compartir sus propias vivencias con los otros profesionales del sector. Lo que nos transmiten es que la Expo Relación Cliente es un lugar de encuentro, de intercambio y de generación de ideas”, comenta Pereira.

Por otro lado, aprovecho para contarles que desde ALOIC, su Presidente, Juan Pablo Tricarico, me comenta que repitirán por cuarto año consecutivo el Pabellón ALOIC, dentro de la Expo Relación con Cliente, con la presencia de seis empresas latinoamericanas de perfil tecnológico y BPOs que buscarán atraer Clientes en España.

En próximas ediciones de Dr Cex, les ampliaré sobre el Pabellón ALOIC!

La Cámara Argentina de Centros de Contacto fue reconocida con un Eikon de Oro por su programa educativo “Abriendo Puertas”

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Revista Imagen y el Círculo Profesional de Comunicación Institucional y Relaciones Públicas (CIRCOM) entregaron a la Cámara Argentina de Centros de Contacto (CACC) el Premio Eikon Oro a la Sustentabilidad en Educación por el Programa Abriendo Puertas, una iniciativa orientada al desarrollo social.

Con foco en la capacitación de jóvenes que están en el último año del secundario, el eje fundamental de Abriendo Puertas es dotar a los estudiantes de herramientas que mejoren sus condiciones de empleabilidad. Con ese objetivo, se coordinan talleres dirigidos a los alumnos del último año de escuelas secundarias públicas de Córdoba, en los que se los capacita en los siguientes temas: contexto del mercado laboral, cómo buscar empleo, derechos y obligaciones del trabajo y, en el último encuentro, se realiza una visita a una empresa de centros de contacto.

El programa inició en octubre de 2016 y ya se han capacitado a más de 2 mil alumnos de 35 colegios en 270 talleres, con la colaboración de  alrededor de 150 voluntarios de las empresas asociadas a la CACC.

“Estamos muy agradecidos por el reconocimiento al Programa Abriendo Puertas, que fue producto de un gran trabajo en equipo entre los voluntarios de las empresas, la Cámara, Fundación Córdoba Mejora y Lawson Comunicación y Estrategia. Este reconocimiento nos da un nuevo impulso y compromiso para multiplicar estas acciones a la mayor cantidad de jóvenes de todo el país, sumando cada vez más voluntades para aportar nuestra contribución a la educación y a la cultura del trabajo”, comentó Raúl Cravero, Gerente Ejecutivo de Cámara Argentina de Centros de Contacto

Para el misterio del rendimiento mejor no usar la curva de Bell

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best_rest_1En las áreas de recursos humanos de muchas empresa todavía está intacta la creencia de que el desempeño de las personas sigue la curva de Bell, también llamada  distribución normal o campana de Gauss. Pero el especialista Josh Bersin, en este muy buen artículo, se dedica a explicar por qué este modelo en realidad atenta contra el rendimiento y la felicidad de los empleados.

El modelo de la curva de Bell asume que tenemos un número equivalente de personas por encima y por debajo de la media, y que también habrá un número muy pequeño de personas por encima y por debajo del promedio. Es como decir, “tenemos un pequeño número de personas de muy alto rendimiento y un número equivalente de personas cuyo rendimiento es muy bajo”.

El gran atractivo de este modelo estadístico es la elegancia de su simpleza, aunque tiene un gran problema: no refleja con exactitud el rendimiento de los empleados. Peor, genera algunas problemas. Por más que se trate de un grupo de gran rendimiento, obliga a crear un grupo de perdedores. Los que están en el nivel medio no están muy motivados para mejorar. La compensaciones se distribuyen de manera ineficiente.

Sin embargo, un exhaustivo y recomendable trabajo de los investigadores Ernest O’Boyle y Herman Aguinis demostró que el desempeño no sigue la distribución normal, sino más bien la distribución de ley potencial, más conocida como distribución de Pareto, últimamente también como long tail (larga cola).

Según este modelo estadístico, existe un pequeño número de personas de híper alto rendimiento, una amplia franja de personas que son buenos performers y un número más reducido de personas de muy bajo rendimiento. A diferencia de la curva de Bell, el segundo modelo representa una variación mucho más amplia en el rendimiento. De hecho, la implicación más importante es que la comparación con el promedio no es muy útil en absoluto.

Si pensamos que hoy las compañías entregan la mayor porción de valor a través de servicios, innovación y creatividad, está claro que son cada vez más dependientes de sus trabajadores de híper alto rendimiento.

“Estos son los empleados que debemos atraer, retener y potenciar. Si tenemos suerte podemos atraer una gran cantidad de estas personas. Y cuando lo hacemos debemos pagarles muy bien, darles libertad para trabajar y ayudar a otros y aprovechar el gran trabajo que realizan”, conlcuye Josh Bersin.

Dos eventos que se vienen para tener en el radar

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Hola amigos, hoy quiero recordarles que durante los primeros días del mes de octubre se realizarán en Buenos Aires dos eventos para tener muy en cuenta.

El 2 de Octubre, en un espacio absolutamente “distinto”, el Palacio de las Aguas (el señorial edificio de Aguas Argentinas), la Asociación Argentina de Ética y Compliance organiza su III Congreso Internacional de Compliance. En este evento se presentarán, por ejemplo, contenidos sobre Compliance Inteligente y la Disrupción Tecnológica, para lograr operar las estrategias de CRM y CX en forma responsable.

Y al día siguiente, el 3 de Octubre, AMDIA presenta su evento anual, nos referimos por supuesto al Marketing Shake, que en esta edición estará abordando las siguientes temáticas : Data & Analytics, Automation, Mobile Marketing, Digital Media y Customer Experience&Omnichannel.

Allí nos vemos!!

El consumer experience como avenida para un negocio rentable

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Por Matías Recchia, CEO y Cofundador de IguanaFix.

Existen dos leyes máximas desde que el ser humano vive en sociedad: buscar la satisfacción de sus necesidades e intentar superar al par. Actualmente, las industrias están diseñando nuevos modelos de negocios rentables donde el eje fundamental es la experiencia del consumidor y la libertad de expresión: las compañías satisfacen las necesidades del cliente y abren el juego a un mercado más competitivo.

En el caso de los servicios técnicos, hablamos de un rubro que existió y se rigió bajo estas máximas, adaptándose a la evolución de las profesiones según cada nueva tecnología. Desde IguanaFix, propusimos un cambio de paradigma cuando nos replanteamos la manera en que los servicios técnicos afectaban la vida de los consumidores e influenciaban en sus hábitos de contratación. Hace varios años, la experiencia del consumidor se posicionó como uno de los ejes principales que atraviesa todos los procesos de una empresa. Comenzó una tendencia que posiciona al consumidor en un paso anterior al producto: qué necesita el cliente para salir totalmente satisfecho desde lo físico, psicológico, racional y emocional.

La manera en que los consumidores se posicionan frente las marcas también cambió, abandonando la actitud pasiva que solía tomar frente a la compañía. Esto se vio afectado por dos factores principales: la explosión móvil y el uso de redes sociales. Esta condición se materializa casi y exclusivamente bajo la herramienta y los beneficios dados por la recomendación.

Este fenómeno se asimila al “poder del pueblo” de Nicolás Maquiavelo, frente al autoritarismo creciente en las últimas décadas dado el capitalismo. Las empresas decidieron qué hacer y cómo vivir nuestras vidas, hasta que el consumidor se dio cuenta del poder de influencia que podían tener. La experiencia de consumo tanto de un producto como de un servicio se convirtió en el activo para captar potenciales consumidores que buscan la recomendación del par. Dado este punto de no retorno, los mercados se vieron obligados a repensar la manera en que ofrecen servicios. El consumer experience tomó un rol como ganancia buscada y estrategia de marketing, superando cualquier campaña publicitaria o estrategias afines.

En este sentido, la explosión de los dispositivos móviles fue oportuna y se convirtió en el vehículo para ofrecer productos diferenciales. Las redes sociales democratizaron las relaciones con las industrias al convertirse en una herramienta indispensable: cada vez más las personas se expresan respecto a productos y su valor agregado.

En 2014, cuando emprendimos con IguanaFix, decidimos tomar dos avenidas para el negocio: por un lado, una industria del servicio técnico en crecimiento hace décadas y, por otro, la falta de presencia de una economía que englobe las ofertas y funcione con un cliente final como núcleo en los procesos. Decidimos involucrar a esta industria dentro de una economía colaborativa donde la experiencia del cliente sea la esencia para un negocio rentable. Encontramos deficiencias en el mercado que afectaban directamente los resultados de la relación servicio-cliente: una carencia en instaurar precios estándares del negocio, desconfianza en el resultado del trabajo, fallas en la fluidez comunicativa y falta de herramientas para lograr relaciones de confianza y duraderas.

A partir de estos puntos, elaboramos un modelo de negocios basado en garantías que permite crear una corriente donde la experiencia del consumidor es transversal a todas las etapas del proceso: la contratación del personal y las capacitaciones ofrecidas; la selección del servicio concentrado en una misma plataforma online; los pasos previos a la oferta del servicio, donde se analiza las condiciones y la necesidad del cliente. La recomendación y el análisis profesional cumplen un rol clave que acompaña la mano de obra y el producto final. Además, los consumidores cada vez más buscan un espacio donde puedan ser escuchados y donde compartir la experiencia. Las nuevas tecnologías y las redes sociales les dieron la oportunidad a los mercados de escuchar los intereses y la experiencia del consumidor.

De esta manera, fomentamos un servicio cuya esencia yace sobre el consumer experience que impulsa nuevas modalidades de producción y oferta para lograr mejores resultados en la próxima experiencia del consumidor.

Facebook sigue liderando la promoción de aplicaciones y Google crece 23% a nivel global

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AppsFlyer, líder global en atribución móvil y analítica aplicada al marketing, anunció los resultados de la séptima edición de su Performance Index, el cual desde hace 3 años se ha convertido en un referente para los tomadores de decisiones de la industria de la publicidad móvil en todo el mundo.

Para crear el informe que evalúa el desempeño de las principales redes de publicidad móvil, AppsFlyer analizó 295 redes publicitarias, 8.250 aplicaciones y 14.5 mil millones de instalaciones entre enero y julio de 2018. Estas son las principales revelaciones de la séptima edición del Performance Index de AppsFlyer:

-Facebook sigue siendo la red líder para promocionar aplicaciones móviles
La red social sigue siendo la principal fuente de medios para los marketers de aplicaciones móviles, con los primeros lugares en todos los índices universales, incluida la nueva categoría, clasificaciones de grupo. De hecho, tres de cada cuatro aplicaciones con un presupuesto de marketing están ejecutando campañas en Facebook.

-La participación de Google aumenta sin pausa: creció un 23%
La participación de Google en el ámbito de instalaciones de aplicaciones no orgánicas ha aumentado considerablemente: un 23% en todo el mundo. Los mayores avances se registraron en los mercados emergentes de América Latina, India y el Sureste Asiático. El aumento de Google en el índice es el resultado del enfoque del gigante de búsqueda en los dispositivos móviles y en particular, en su audaz movimiento de campañas universales de aplicaciones (UAC).

-El impulso de los anuncios de búsqueda de Apple continúa
Menos de dos años después del lanzamiento, los anuncios de búsqueda de Apple son una fuente de medios convencional que ocupa el número 3 en la cantidad de aplicaciones en funcionamiento en la plataforma, justo detrás de Facebook y Google. La principal propiedad de la App Store es un espacio lucrativo para los marketers ansiosos por estar al frente de la competencia. En general, su participación en el ámbito de instalación de aplicaciones ha aumentado casi un 20%

-Snapchat está ganando terreno especialmente en non gaming
Desde que ingresó al espacio de comercialización de la instalación de aplicaciones, Snapchat ha logrado grandes avances. Esto es especialmente cierto en el espacio no perteneciente a juegos, donde ha subido 5 lugares a la cuarta posición. A su vez, en el índice de ROI, Snap entró en el lugar número 1 en la categoría de juegos casuales.

-El fraude tiene un impacto significativo sobre todo en aplicaciones no pertenecientes a la categoría juegos
El fraude en la instalación de aplicaciones móviles solo se ha intensificado en comparación con el índice anterior. Esto es especialmente cierto para las aplicaciones no pertenecientes a juegos con una tasa de fraude cuatro veces mayor que las de juegos. Parece que tanto la relativa falta de sofisticación entre los marketers de aplicaciones no pertenecientes a juegos como los mayores pagos, están impulsando a los defraudadores a apuntar a aplicaciones no pertenecientes a juegos con más frecuencia que las de juegos. Aunque de ninguna manera el fraude ha omitido las redes de juegos.

-Las aplicaciones de compras son el blanco preferido de los defraudadores
Dentro de las aplicaciones no pertenecientes a juegos, las compras se vieron más afectadas, seguidas por el grupo de aplicaciones de estilo de vida. En el ámbito de los juegos, las aplicaciones de casinos y juegos de azar fueron las más atacadas por los estafadores debido a sus altos pagos, seguidas de las aplicaciones grupales informales (20% menos que casino).

-Concentración de redes en la categoría juegos
En general, se descubrió que al comparar los índices de juegos anteriores con los actuales, hay aproximadamente un 20% menos de redes. La categoría de juegos se está convirtiendo cada vez más en una especialidad y a menudo los marketers de aplicaciones de juegos más inteligentes tienen una idea bastante clara de dónde invertir su presupuesto. También hay menos variaciones en juegos, como lo demuestra el hecho de que los anuncios de búsqueda de Facebook, Google, AppLovin y Apple dominan los 4 primeros puestos en la clasificación universal de los tres géneros de juegos.


Un espacio de encuentro e intercambio para elevar la práctica profesional CX

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Toda disciplina que se va difundiendo en su práctica profesional gana en visibilidad y difusión, lo cual es muy positivo, pero al mismo tiempo corre el riesgo de perder en precisión cuando sus conceptos son manejados con liviandad. Allí la academia puede aportar mucho.

Por otro lado, toda disciplina, debe crear una comunidad de profesionales que la sostenga, donde los pares se enriquezcan mutuamente a partir de sus aprendizajes y tengan la generosidad de compartir para lograr el crecimiento de todos.

Todo lo anterior es lo que comenzó a suceder el jueves 6 de septiembre pasado. En la sede de los posgrados de Marketing de la Universidad del Salvador (USAL) se lanzó el Forum CX, una iniciativa entre el mundo académico y el de la práctica profesional de la Experiencia del Cliente, con el objetivo de elevar el nivel profesional de dicha disciplina y crear un espacio de intercambio.

Forum CX es un espacio albergado por la USAL, cuyos organizadores son Eduardo Laveglia, director de Proaxion y a la vez director de los posgrados de marketing USAL y por Juan Pablo Tricarico, consultor internacional, presidente pro tempore de ALOIC, organizador del CRIC y presidente del Jurado del Premio PAMOIC.

En su lanzamiento el Forum CX, al que asistieron más de cien personas, tuvo dos tramos bien diferenciados: un espacio al que se accede por invitación, denominado Benchmark de Mejores Prácticas CX, destinado a profesionales de empresas que ya llevan un camino recorrido en Experiencia del Cliente y un Foro de Líderes CX, abierto a un público más amplio.

Benchmark de Mejores Prácticas en Customer Experience

Al Benchmark asistieron responsables de CX de 20 empresas líderes en diversos sectores con el fin de compartir información e interactuar con colegas.

El concepto principal de este espacio es que para que los profesionales a cargo de estas áreas puedan navegar en forma eficaz el mundo cada vez más complejo del Customer Experience, es necesario formar una comunidad abierta al debate, que facilite un espacio común de buenas prácticas, información, opiniones y experiencias.

En este encuentro la información intercambiada tuvo que ver con el estado de situación de cada una de las empresas respecto a sus iniciativas CX.

Foro de Líderes CX

El Foro de Líderes tuvo dos charlas, un panel y la presentación de una importante novedad a la comunidad CX Juan Pablo Tricarico abrió la jornada exponiendo sobre cómo deben convivir en las empresas, el desarrollo de las estrategias de CRM y CX, y cómo ambas estrategias se retroalimentan entre sí, así como deben apoyarse en una gestión eficiente de base de datos, apalancadas con el mejor uso de las herramientas y plataformas tecnológicas. Sobre esto último, se presentaron las tendencias tecnológicas que se deben visionar para asegurar prácticas sustentables.

Posteriormente Eduardo Laveglia tuvo a su cargo una charla acerca de los principales aciertos, errores y omisiones al medir la Experiencia del Cliente. La misma se enfocó en los momentos a medir; qué diferencia medir la CX de medir la calidad de servicio; las limitaciones de métricas como NPS, CES, C-Sat y EXQ y la importancia de medir las emociones, para finalmente recomendar el enfoque más sólido para abordar las mediciones de la experiencia.

Un tramo con otra dinámica fue el que protagonizaron las participantes del Panel de Mujeres Líderes en CX, las que compartieron con la audiencia sus diversas y valiosas experiencias como responsables de las iniciativas de Experiencia del Cliente en sus respectivas empresas. Las participantes fueron Lucila Cabello (Café Martínez), Claudia Alvarez (General Motors) y Rosario Tejedor (Frávega).

Lucila comentó acerca del rol fundamental del CX en la construcción de Café Martínez como marca, el desafío de mantener una experiencia consistente dentro de la red de franquiciados y el crecimiento que ha logrado la marca con base en la Experiencia del Cliente. Por otro lado, Claudia charló sobre las mejoras de General Motors con foco en la red de concesionarios, la experiencia del cliente en la posventa y la iniciativa OnStar.

Finalmente, Rosario explicó el proceso de transformación de las sucursales en Frávega y el gran desafío que implicó transformar el modelo de incentivos para vendedores enfocándolo en la Experiencia del Cliente.

Al finalizar la actividad Juan Pablo Tricarico presentó la nueva categoría “Mejor Estrategia de Customer Experience” dentro del premio PAMOIC que en Argentina selecciona los máximos ganadores para competir en el contexto del Premio Latam a las Mejores Organizaciones de Interacción con Clientes que otorga la ALOIC.

Todo listo para celebrar El CX Day Argentina 2018

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Por segundo año consecutivo este 3 de octubre se celebrará el CX Day Argentina y en esta ocasión el evento se realizará en el Complejo Buenos Aires Design. Para esta edición los asistentes no sólo podrán disfrutar de presentaciones en la sala plenaria, sino también contarán con charlas alternativas, espacio de networking para nutrir sus redes de contactos y la feria comercial.

El CX Day Argentina es una celebración global de la experiencia del cliente que funciona con acceso gratuito sólo por invitación para 600 VPs, Directores, Gerentes y ejecutivos C-Level de las más importantes empresas locales e internacionales, decisores en áreas de Customer Experience, Market Research, Calidad, Fidelización, Procesos, Analytics y Customer Insights.

Las presentaciones

El primer ponente del día será Jean Turgeon VP y CTO de Avaya quien presentará “Evolving to the Digital World”, poco después corresponderá el turno a Adrian McDermott Presidente de Producto de Zendesk; quien hablará de las “Relaciones modernas con los clientes: Cómo aprovechar la Inteligencia Artificial para ofrecer experiencia sin esfuerzo”

En paralelo Claudio López de la Universidad Adolfo Ibáñez (UAI) de Chile, estará en el espacio WeWork presentando la charla “Del servicio a la experiencia y por qué no tenemos alternativa”.

Entretanto en la sala plenaria, Enrique Román Director de la Unidad de Negocios Digital de Apex América, contará a los asistentes acerca de la “Gestión Innovadora del CX incorporando Inteligencia Artificial”; luego Gustavo Trías Gerente General de Nación Seguros, ofrecerá sus impresiones acerca de la gestión de la experiencia en el mercado asegurador. Seguidamente Raúl Molteni y Noelia Mansilla de Molteni Consulting Group, explicarán cómo se puede transformar la experiencia, transformando la cultura.

Simultáneamente en el espacio de charlas alternativas Enrique Bravo y Emilio Fares de Medallia Latam presentarán la charla “Transformando la experiencia”. Después Daniel Cedeño Director Comercial de WOW! Customer Experience y Sebastian Castillo Director de Desarrollo de Negocios de NCR se enfocarán en el tema “El Cliente como estrategia”

Poco después de las 14 horas, será el turno de Susana Bergero quien es la Directora de Operaciones de Naranja. Ella presentará “Las personas en el centro… Prólogo de una cultura que enamora”. Luego Juan Manuel Carraro, Head of Customer Experience de Metlife hablará de “Pilares estratégicos para una empresa centrada en el cliente”. Luego corresponderá el turno a Martin Kleman Managing, Director de Sellutions, quien contará a los presentes quienes son los ganadores y perdedores en CX. Además, Fernando Sotelo, Director of Customer & Partner Success de Zoho. Explicará cómo los clientes leales son los principales promotores de las marcas”

A Rockear…

Y para el cierre del evento se presentará un invitado de lujo: El Keynote Speaker de fama mundial James Dodkins, quien pondrá a Rockear a los asistentes al CX Day 2018.

James Dodkins el “CX Rockstar”, solía ser el guitarrista de una banda de Heavy Metal, de hecho, ganó premios, lanzó álbumes y se presentó en muchos escenarios. Ahora usa esa experiencia para energizar e inspirar a los clientes. Justamente en su presentación tiene que ver con las reglas a seguir para convertirse en un “Rockstar del CX”. Acerca de su presentación dijo:

“Voy a compartir mis 5 `Reglas para se Rockstars’ que permitirán a cualquier persona convertirse en un Rockstar del CX. Pero no sólo eso, también ayudarán a cualquier compañía a ofrecer experiencias sorprendentes”.

Cómo resolver el enigma del servicio al cliente en el canal social

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Por Cecilia Solano, CSC

Es evidente que hoy no se pueden tratar a los medios sociales como una actividad secundaria ejecutada exclusivamente por las áreas de Relaciones Institucionales o Marketing. Exigen algo más, entre otras cosas, un marco claro para ayudar a los directores ejecutivos a evaluar las inversiones, un plan para el despliegue de infraestructura y sistemas de gestión para escalar la presencia social de la compañía.

Estas son algunas observaciones y tips que recomiendo a partir de mi experiencia en grandes compañías:

Monitoreo e Interacción: El seguimiento de lo que la gente dice acerca de su marca, lo que se dice sobre sus productos y servicios, debe ser una actividad vital que se lleve a cabo constantemente. La creación de un proceso de monitoreo debe incluir la forma en que su equipo dará prioridad a los miles de interacciones. Por ejemplo, la participación en los sitios oficiales de la marca debería resolverse antes que una queja en un blog externo o masivo.

Responder: Involucrarse en las conversaciones a nivel personal es un “must” de las redes sociales. Puede ser positivo para entregar servicio al cliente. Muy a menudo, sin embargo, la respuesta es parte de la gestión de crisis.

Quality Assurance: El equipo de calidad deberá analizar los siguientes puntos al momento de revisar cada interacción en los nuevos canales:

Saludo: ¿El agente fue transparente presentándose como parte del equipo de servicio al cliente oficial? ¿La conversación fue en el tono adecuado teniendo en cuenta las características del canal y el tono del cliente?

Cuerpo: ¿Se ofrecieron disculpas? ¿El agente desplegó una empatía sincera que fue reconocida por el cliente? ¿Se corrigió la situación? ¿El agente movió la conversación a privado para ofrecer una solución, para recopilar información personal, ofrecer una compensación, etc.? ¿Esto se actualizó correctamente en el CRM?

Cierre: ¿El agente de abordó adecuadamente la preocupación del cliente antes de cerrar la conversación?

Amplificar: Estas herramientas son ideales para amplificar el sentimiento positivo sobre la marca. Implica, diseñar las actividades de marketing e incluso los procesos de customer service con un componente intrínsecamente social que impulse la participación de los clientes.

Conducir el cambio: La estrategia social media puede ser utilizada más proactivamente para generar, a largo plazo, cambios de comportamiento y en el modo de pensar de los consumidores.

Así, los centros de contacto que buscan implementar nuevos canales de atención al cliente necesitan nuevas tecnologías, nuevos procesos, nuevos recursos humanos y por qué no, nuevos clientes. Pero ya que son varios los eslabones perdidos de este viaje evolutivo, es bueno tener tener en cuenta estos desafíos. Para no perderse en el camino!

Crónica del CX Day Argentina 2018

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Por segundo año consecutivo, se realizó el CX Day Argentina con una asistencia de más de 700 personas proveniente no sólo de otras provincias, sino también de otros países de la región. Esta edición fue muy especial pues no sólo contó con una gran asistencia sino también fue animado por un ilusionista y como plato fuerte el CX Rockstar James Dodkins coronó el evento, pues puso a Rockear a quienes presenciaron su presentación en el Complejo Buenos Aires Design.

Mariano Etchegoyen Co-founder & CMO de WOW! Customer Experience , se mostró muy conforme y motivado por el CX Day 2018, pues se logró duplicar la asistencia con respecto a la edición del año pasado. Agradeció el apoyo de los sponsors, media partners por la confianza y resaltó el gran nivel de los Speakers.

Por su parte Marcelo Nardini Co-founder y COO de WOW! CX, el CX Day Argentina fue maravilloso pues logró congregar en un solo lugar a practicantes, expertos y Speakers, provenientes de distintos países para celebrar el día de la Experiencia de Cliente en nuestro país.

“La cantidad de personas que asistieron es impresionante y estamos muy contentos. Eso me dice que las organizaciones están entendiendo que la Experiencia de Cliente es la vía para ofrecer un diferencial competitivo y así ganar mercado”

Para Daniel Cedeño Commercial Director de WOW! Customer Experience y miembro del comité organizador del CX Day Argentina, el evento superó todas las expectativas en cuanto a convocatoria. Además, se mostró complacido por la madurez que ha ganado el mercado en cuanto a la Experiencia de Cliente.

“Comenzamos a ver que las empresas ahora están explorando temas vinculados a la transformación cultural, a la definición de una estrategia de experiencia, e incluso a equipos ejecutivos interesados en establecer pautar serias para diferenciarse competitivamente. Y esto es una señal fuerte de madurez de nuestro mercado” agregó Cedeño.

Próximas acciones de ALOIC en la región y España

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Hola amigos, hoy les comparto la charla que tuve con Juan Pablo Tricárico, consultor internacional, presidente pro tempore de ALOIC, sobre las próximas interesantes actividades que realizará la Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes.

¿Cuáles serán las próximas iniciativas impulsadas por ALOIC?

En orden cronológico las próximas iniciativas serán: el 9 y 10 de Octubre presentamos, como todos los años, el Pabellón ALOIC, dentro del marco de la Expo y Congreso que organiza IFAES en Madrid. Este año serán parte del Pabellón las empresas latinoamericanas: Cidesa de Paraguay, Conecta de Bolivia, Cuéntame de Guatemala, Emtelco de Colombia, Pronto BPO de Guatemala y Zona Franca Bogotá de Colombia, quienes representaran la “oferta” latinoamericana a España. El 12 de Noviembre, nuestro Miembro Aliado por Perú APEBIT, organiza su Congreso Anual en Lima, y a partir de los primeros días del 2019, le tocará el turno al Miembro Fundador por Brasil organizar y convocar la apertura de inscripción al Premio Latam a las Mejores Organizaciones de Interacción con Clientes.

¿Un agenda más que nutrida! Cuál es la dinámica del Pabellón ALOIC en España?

Desde el 2014 que, a partir de la Alianza Internacional entre IFAES de España y ALOIC, convocamos al ecosistema de proveedores latinoamericanos a formar parte del Pabellón para lograr visibilidad en la comunidad de compradores de estos servicios en España. en estos cuatro años, distintos perfiles de empresas (a veces BPO´s otras veces Proveedores de Tecnología) y de distintos países, han iniciado sus operaciones con España a partir de esta iniciativa. La dinámica del Pabellón es agrupar nuestra oferta latinoamericana facilitando el conocimiento de los españoles sobre nuestra Región, buscando cumplir con uno de los objetivos de ALOIC que es acelerar y profundizar la inserción de nuestra Región en el Mapa Mundial del ecosistema de CRM, CX & BPO.

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