La empresa de servicios de relación con clientes y externalización de procesos de negocio ha nombrado a Dimitrius de Oliveira nuevo director general de la región Brasil y miembro del comité ejecutivo de la compañía en sustitución de Mário Câmara, quien ha estado al frente de la filial brasileña desde 2016, según ha informado la empresa en un comunicado.

De Oliveria, cuyo nombramiento es efectivo desde este 2 de julio, era actualmente vicepresidente de operaciones de la empresa de soluciones digitales de experiencia de cliente Mutant, antiguo Genesys Prime. Anteriormente, fue director comercial global de Atento y director multisector de Atento Brasil de 2015 a 2017.

“Estamos muy contentos de incorporar a Dimitrius de Oliveira para dirigir nuestra operación más importante. Su amplia experiencia en servicios de tecnología y negocio constituye un activo fundamental para acelerar la expansión de nuestro negocio digital y para fortalecer nuestra posición de liderazgo en Brasil, el mercado más grande de América Latina”, ha incidido el consejero delegado de Atento, Alejandro Reynal.

En su opinión, gracias a su “exitosa y consolidada trayectoria profesional”, De Oliveira enriquecerá aún más su equipo de gestión en Brasil para ofrecer a las empresas “la mejor experiencia de cliente en el mercado y marcar el camino para la transformación de nuestra industria en el país”.

La técnica de Mystery Shopper es conocida: para evaluar la calidad de la atención al cliente y de las ventas, la organización contrata un servicio con personas que actúan como clientes comunes que realizan una compra, consumen un servicio o se comunican con alguna de las vías de contacto y luego entregan un informe sobre cómo fue su experiencia.

En general, se trabaja posteriormente en un análisis cuali/cuantitativo de diferentes variables predefinidas, para luego realizar propuestas para mantener la atención y las ventas en un nivel cercano al óptimo.

Alguna vez las empresas conocían el grado de satisfacción de sus clientes preguntando y escuchando lo que tenían para decirles. Algunos creen que esto cambió radicalmente. Que hoy los clientes expresan sus opiniones a través de las redes sociales. Sin embargo, según nuestra experiencia cotidiana en Cecilia Solano Consultores, las estrategias de mistery shopper siguen siendo de gran utilidad. Han cambiado los modos de acceder a la información, pero no los objetivos de fondo.

Empecemos por aclarar que la reputación nunca estuvo, por definición, bajo el control absoluto de las empresas. Siempre fue generada por una conversación entre sus clientes. Lo que sí cambió fue la velocidad de transmisión de esa charla. Ocurre que algunos negocios se adaptaron bien a las nuevas reglas de juego, e incluso aprendieron de esta gran máquina de feedback que es Internet, otros no.

La mayoría de los consultores especializados coinciden en estimar que solo el 1% de los consumidores genera contenido de valor y de primera mano sobre productos y servicios. Y que un 9 o 10% interactúa a través de comentarios y otras herramientas. El 90% restante sólo son espectadores pasivos que reproducen esa visión minoritaria al compartirla en las redes sociales.

Entre las personas que postean revisiones hay un grupo aún menor que lo hace (y prolíficamente) solo por diversión. Pero lo más común es que las personas que escriben hayan tenido una experiencia de servicio maravillosa o, todo lo contrario, lo hayan padecido. una pesadilla. Lo que queda es una gran franja media pasiva -seguramente más representativa de la “realidad”.

El mejor boca a boca es espontáneo, no solicitado. Cuando hace (recordemos, sólo algunos años) surgieron las redes sociales, muchos se apresuraron a presentarlas como una cámara de resonancia objetiva que sólo se ocupaban de amplificar un fenómeno. Pero las cosas son más complejas ahora.

Precisamente las redes sociales como Facebook, los grandes generadores de reputación on-line, hoy más que nunca deben cuidar la suya propia, demostrar que en este aspecto defienden la privacidad de las personas y como una extensión de ese precepto, siguen cumpliendo su objetivo original.

Cuando Google desveló Duplex –el robot con inteligencia artificial capaz de tomar reservas como si se tratase de un humano al otro lado del teléfono– la presentación se enfocó en la capacidad tecnológica para conseguir lo que hasta el momento sólo podían hacer personas.

Es cierto que los robots que contestan al teléfono y ofrecen soluciones no son cosa nueva, pero sí que es revelador que un robot pueda asegurar velozmente una reserva en un restaurante basándose en las posibilidades que le dan tanto el cliente como el comercio.

Google promocionó su invento como una mano amiga para los clientes y los consumidores quedaron estupefactos por la facilidad con la que Duplex puede entablar conversaciones con humanos y tomar decisiones u ofrecer opciones sobre la marcha.

Su comprensión del lenguaje –ya sea con palabras o titubeos– no es menos que fascinante. Sin embargo, lo que Google omitió durante esa presentación (y durante la subsiguiente “gira de promoción” con la que llevó a Duplex a los principales medios de comunicación) es que su robot probablemente no se limitará a tomar las reservas de los clientes.

En realidad Google está experimentando las formas en las que Duplex puede ocupar otros puestos que usualmente desempeñan personas. The Information avanzó que la tecnológica mantiene conversaciones con al menos un cliente potencial que está interesado en “contratar” al robot.

“Algunas grandes empresas están en las primeras etapas de probar la tecnología de Google para su uso en otras aplicaciones, como los ‘call centers’, donde podría reemplazar parte del trabajo que actualmente realizan los humanos, según una persona familiarizada con los planes”, dice The Information.

Entre sus muchas aplicaciones, Google demostró que Duplex es una inteligencia artificial que puede conversar sin sonar tan incómodo como un robot. El 90% de las personas que llaman a un ‘call center’ esperan hablar con una persona, y ocho de cada 10 evitan las interacciones con los operadores automáticos que usualmente reciben las llamadas.

¿Pero qué pasa si las personas ya no pueden darse cuenta de que están hablando con un robot? Duplex ha convencido a la mayoría de las personas a las que ha atendido: sus receptores no se han dado cuenta de que la “persona” con la que hablan es un sistema avanzado de inteligencia artificial.

Un portavoz de Google respondió a esta información en Gizmodo y afirmó que la tecnológica actualmente está enfocada en el uso que los consumidores podrían darle a Duplex, “en lugar de pensar en aplicarlo a posibles casos de uso empresarial”.

“Duplex está diseñado para operar en casos de uso muy específicos, y actualmente estamos enfocados en probar con reservas de restaurantes, reservas de peluquería y horarios festivos con un conjunto limitado de probadores de confianza”, agregó.

En otras palabras, Google no confirma ni desmiente que Duplex tenga un uso empresarial en el futuro. No es un asunto fácil de admitir: la desocupación laboral –y todas sus posibles consecuencias– es uno de los principales retos que traen los avances en la inteligencia artificial, pero es un reto que tarde o temprano habrá que afrontar.

Hola amigos, hoy quería comentarles sobre el Premio Argentino a las Mejores Organizaciones de Interacción con Clientes (PAMOIC) y cómo se convirtió en el reflejo de la profesionalización que ha alcanzado el ecosistema de CRM, CX, BPO & BI en Argentina.

Su misión es impulsar esta profesionalización y mejorar el desarrollo de la industria de Interacción con Clientes, como así también reconocer las mejores prácticas que se convierten en referentes en el País. En la edición 2018, estas son las categorías que estarán participando:

1. Mejor Estrategia en la Organización
2. Mejor Estrategia de Ventas
3. Mejor Estrategia de Cobranza
4. Mejor Ad. de Capital Humano
5. Mejor Contribución Tecnológica
6. Mejor Contribución en
Responsabilidad Social
7. Mejor Operación de Empresa Tercerizadora
8. Mejor Operación Interna
9. Mejor Estrategia Multicanal
10. Mejor Profesional del Año
11. Customer Experience

Los casos que se inscriban en más de una categoría obtienen un 50% de descuento sobre el valor de inscripción de la segunda categoría en adelante.

A su vez, los Socios de AMDIA y de CACC , Sponsors y Mentores del CRIC y Auspiciantes de DR. CEX obtienen un 20% de descuento sobre el valor de inscripción según la oferta vigente.

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En el Senado se analizará en particular el proyecto que regulará el contrato de los teleoperadores o trabajadores de call center, luego que la Comisión de Trabajo y Previsión Social aprobará un texto en comisión.

La presidenta de la Comisión, Carolina Goic, explicó que “aquí establecemos normas especiales que buscan resguardar a trabajadores que están conectados continuamente contestando llamadas, ya sea para venta, derivación o información, por lo que establecimos condiciones objetivas para ver cómo se construyen sus remuneraciones variables”.

Con respecto a este último punto, añadió que “la fija y variable, tienen que ser objetivas, verificables, si hay una modificación que ésta empiece a regir al mes siguiente en el anexo de contrato”.

Junto con ello, reveló que también incluyeron “pausas entre llamadas, para que exista una breve interrupción de 10 segundos y esto no sea un proceso continuo, pero viable de llevar a cabo; también se considera una pausa adicional que es más bien un descanso de 30 minutos en la jornada diaria, que no se puede descontar de las horas trabajadas y que podrá fraccionarse con un mínimo de 10 minutos”.

Por su parte, el senador José Durana, indicó que “entendemos que este tipo de trabajo se tipifica en una situación distinta a cualquier otra relación laboral, porque estamos hablando de personas que se ven sujetas a una presión de una llamada telefónica, a una presión de recibir reclamos, y este trabajo se estaba midiendo de manera injusta”.

En tanto, el subsecretario del Trabajo, Fernando Arab, destacó todos los acuerdos alcanzados y las indicaciones aprobadas.

El segundo “call center job fair” de la industria de Call Center & BPO de la Asociación Guatemalteca de Exportaores (Agexport) reunirá a nueve empresas socias que tendrán a disposición 1 mil plazas.

Ninoshka Linde, gerente del sector de Contact Center & BPO, indicó que el “call center job fair” es una feria de empleo que brinda una oportunidad laboral a personas que tengan un nivel de inglés del 40 por ciento, hablado y escrito.

Los jóvenes también podrán optar a becas de inglés del Programa de Finishing School, que en 10 semanas permite que los participantes mejoren su manejo del inglés y, al finalizar las 400 horas intensivas de capacitación, aplican a un empleo en la industria de la terciarización de servicios.

Ser jóvenes mayores de edad, con título de nivel de diversificado y tener un Documento de Identificación Personal (DPI), son los requisitos para aplicar al programa de Finishing School.

La Feria de empleo y las becas son una oportunidad para que jóvenes se incorporen a la industria y así contar con un empleo formal con ingresos mensuales de Q6 mil, que es el sueldo base promedio para los puestos en inglés.

La industria de Contact Center y BPO es una industria que genera alrededor de 42 mil empleos directos y 126 mil indirectos, aportando a la economía ingresos anuales en salarios de más de Q7.6 millardos. En 2017, el cierre de exportaciones fue de US$750 millones.

Entre las empresas que participarán en la Feria están 24[7], Allied Global, Alorica, Capgemini, Genpact, Telus, VXI, One link y Pronto BPO.

Pepephone es una pequeña empresa de móvil con 11 años de vida, perteneciente al Grupo MÁSMÓVIL que funciona como operador móvil virtual (OMV), con cobertura en España y en todo el mundo gracias a la red Yoigo.

“Todos queremos un servicio de calidad a un precio bajo, con muchos datos móviles y una velocidad alta tanto en móvil como en fibra. Pero realmente hace falta “algo más” para diferenciarse en un sector lleno de malas costumbres”, define la compañía.

De cara a ofrecer una experiencia transparente y honesta, en Pepephone crearon una serie de principios. Aunque la lista completa son 19 principios, estos son sin dudas los más importantes:

Las mejoras, primero a los clientes existentes: seguramente alguna vez te pasó: descubriste que tu compañía había lanzado una nueva promoción, pero nadie te avisó. En Pepephone son conscientes de que eso causa bastante frustración, y enfocan el asunto al contrario. La satisfacción de los clientes actuales es el objetivo central, por lo que reciben las mejoras antes que nadie, y de forma automática.

La prioridad son los clientes actuales: Una de las peores costumbres de los operadores es ofrecer ventajas a los nuevos clientes, mientras a los actuales les proponen planes de puntos o programas de fidelización con condiciones mucho peores. En Pepephone apuestan por cuidar a los clientes actuales, por ejemplo, quienes llevan más de 3 meses en la compañía tienen como ventaja la instalación gratuita del servicio de Internet en casa.

Los errores se corrigen y se indemnizan: Ninguna compañía de telecomunicaciones esté exenta de fallos, pues trabajan con tecnología compleja. La diferencia la marca cómo se responde ante un error. Otro ejemplo: en abril Pepephone sufrió un problema que supuso que unos 200.000 clientes pasaran varias horas navegando a velocidad reducida. A pesar de que fue de noche, y muchos no se enteraron, la empresa los indemnizó con el equivalente a un día de navegación y 1GB extra, sin coste, en su tarifa durante ese mes.

La posición geográfica de este mercado es una de las ventajas, además de la estructura de las telecomunicaciones, acceso a cables subterráneos de fibra óptica con tecnología multiplexing, la flexibilidad de las normas laborales, el sistema impositivo y fiscal favorable y el capital humano que tienen sueldos entre US$500 y US$650 mensuales.

A nivel de indicadores, se cuenta con que el promedio de tiempo más alto generado por una llamada al call center de la Caja de Seguro Social (CSS) es de cuatro minutos con 40 segundos y el promedio de efectividad de estas llamadas es de un 85%.

Sin embargo, el año pasado, los ministros de Economía y Finanzas de los 28 países que integran la Unión Europea (UE) incluyeron a Panamá en la primera lista negra de paraísos fiscales del bloque europeo, debido a un régimen especial que tiene Panamá para los centros de llamadas o call centers que son considerados como dañinos para la tributación in- ternacional.

Y de hecho, a pesar de que se espera que la industria de los call centers en Panamá tenga una mejoría, se suman las presiones por parte de la Unión Europea (UE) para reformar este régimen en el país.

El exministro de Economía y Finanzas Dulcidio De La Guardia dijo que la decisión de la UE era injusta porque hay muchas personas trabajando en call centers.

El número de personas que laboran en los call centers ha ido cayendo, ya que en el 2012 laboraban en esta actividad unas 12,643 personas y el año pasado terminó con 8,500 trabajadores, según la Dirección Nacional de Telecomunicaciones de la Asep.

La Asep mantiene un registro de 138 concesiones de uso comercial entregadas al servicio de centro de llamadas para uso comercial call centers, pero solo hay cuatro que están operando.

Desde el 2014, Panamá ha hecho varios esfuerzos para cumplir con los estándares internacionales. Primero empezó adhiriéndose al intercambio automático, implementó el cambio automático para fines fiscales con Estados Unidos, ha firmado varios acuerdos para intercambios internacionales.

También se adhirió a la Convención Multilateral de Asistencia Fiscal y trabaja en el cambio automático con otros países para mejorar la transparencia en el sistema financiero. Sin embargo, la vía diplomática no evitó la inclusión de Panamá en la lista negra de la UE.

El experto en temas de lavado de dinero Julio Aguirre vaticinó que durante los próximos años, los organismos internacionales seguirán aplicando medidas restrictivas contra Panamá por sus características competitivas frente a otros países.

“Nuestra ubicación geográfica, el manejo del dólar, entre otros beneficios es lo que los organismos internacionales tratan de mermar a través de las presiones, porque de alguna manera les resta competitividad”, afirmó el especialista.

Hola amigos, qué tal? Estuve charlando con Cristian Maulén, presidente de Asociación de Marketing Directo y Digital de Chile (AMDD), sobre el GDPR (General Data Protection Regulation), el nuevo reglamento general de protección de datos que entró en vigencia el 25 de mayo pasado.

“En nuestro país, varias son las empresas de origen europeo que adhieren a este reglamento, además nos encontramos en un contexto de cambios e iniciativas legislativas que buscan proteger los datos del cliente, sumando la crisis de privacidad que están sufriendo gigantes de la industria como Google y Facebook, es que creemos muy necesario entender los alcances, de forma simple, que estos hechos pueden conllevar en nuestras propias organizaciones”, comentó Maulén

A continuación, el ejecutivo recomendó una serie de contenidos para abordar las nuevas normas de cumplimiento sobre protección de datos en las organizaciones, algo que puede marcar la diferencia en orientación al cliente.

Por 16vo. año consecutivo, la compañía de servicios de relación con clientes y externalización de procesos de negocio (CRM BPO), realizará en forma gratuita la atención de llamados de donaciones a través del 0810-333-4455, destinadas a UNICEF en el programa televisivo “Un Sol para los Chicos”, el sábado 11 de agosto.

La participación de Atento en la atención de las llamadas recibidas a través del número 0810-333-4455 será realizada por más de 1.000 empleados voluntarios a través de los centros de contacto que la compañía tiene instalados en Martínez, Mar del Plata, Córdoba, Salta, Chaco y Tucumán.

Durante los últimos años, los voluntarios de Atento ayudaron a superar las cifras de recaudación de todas las emisiones anteriores del programa.

Como en cada edición, la infraestructura empleada, la logística, la coordinación del proyecto y la atención telefónica, serán íntegramente donadas a UNICEF para colaborar con sus acciones solidarias.

“Un Sol para los Chicos” es la campaña anual más importante que realiza UNICEF, a través de la cual se sustenta la tarea que, a favor de los derechos de niñas, niños y adolescentes, realiza la entidad en el país y en el mundo.

Las empresas de servicios tienen ahora un link en sus sitios web para que sus clientes puedan dar de baja de manera rápida y simple los servicios que contrataron. El “Botón de Baja” es obligatorio desde el pasado 28 de julio, según una medida impulsada por la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor.

Sucede que estos proveedores se avinieron a cumplir con la Resolución N° 316/2018 impulsada por el organismo que depende de la Secretaría de Comercio de la Nación.

La norma establece que los proveedores de los rubros de telefonía fija y móvil, Internet, televisión satelital y por cable que posean página web deberán tener “a simple vista y en el primer acceso, el link mediante el cual el consumidor podrá solicitar la baja del servicio contratado”.

Al tratarse de una medida de carácter obligatorio, la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor ya inició sumarios a las empresas que no cumplieron con la implementación de la resolución. La Ley 24.240 de Defensa del Consumidor prevé multas de hasta 5 millones de pesos.

De enero de 2017 a junio de 2018, las quejas de los consumidores por problemas relacionados a la baja de servicios sumaron 12.085 reclamos. Dentro del rubro “Servicios de Comunicaciones” representó el 21% de las denuncias.

Entre los problemas más comunes, los consumidores se quejan de no encontrar el sitio o canal adecuado para pedir la baja y/o la posterior concreción de la cancelación. Las empresas dispusieron de 60 días para cumplir con lo establecido por la norma.

Además, Defensa del Consumidor está trabajando con las autoridades provinciales en la materia (agrupadas en el Consejo Federal del Consumo- COFEDEC) para fiscalizar el cumplimiento de la norma por parte de los proveedores locales en todo el país.

Hola amigos, ustedes ya están acostumbrados a que les comenté mis charlas con varios referentes en Customer Experience. Pero esta vez, más que una conversación, en este espacio voy a transcribir una interesante columna de opinión sobre omnicanalidad que compartió conmigo Juan Pablo Loiza, Marketing Manager, LinkSolution

Aquí la tienen!

La omnicanalidad como herramienta para la toma de decisiones

El término omnicanal sigue estando de moda, y son muchas razones para que esto suceda. Una de las principales razones se debe gracias a la importancia que tiene a la hora de implementar una estrategia enfocada en la experiencia de cliente, donde el usuario es quien decide cuando y mediante cual o cuales canales para interactuar con la empresa.

Es por esto que cada día más empresas comienzan a entender la importancia de la omnicanalidad. Ya no es un factor diferenciador de solo unas pocas empresas. La acción de escuchar a los usuarios mediante diferentes canales digitales es una necesidad que traspasa fronteras y se manifiesta a viva voz por los usuarios cada día con mayor frecuencia.

Y no es solo desde la atención post venta. La omnicanalidad también impacta en el proceso comercial. Y mientras más complejo sea el proceso de compra, más claras deben estar identificadas las etapas para entender cómo adaptarse frente a las preferencias de cada cliente en cada etapa.

Por sobre todas las cosas hay que entender que la preferencia de comunicación de los usuarios con las empresas continuará creciendo sin parar para volverse un estándar. Hoy en día, después de más de 5 años hablando de omnicanalidad, las expectativas de los clientes siguen lejos de satisfacerse, siendo muy pocas las empresas que poseen una implementación de omnicanalidad estratégica y eficiente.

Para profundizar sobre el significado de esta acción hay que entender que muchos canales de comunicación no es lo mismo que ofrecer una experiencia omnicanal.

La principal diferencia entre gestionar muchos canales al mismo tiempo y ofrecer una experiencia omnicanal radica principalmente en la unificación de datos del usuario e identificarlo como un único individuo de principio a fin, manteniendo su historial y preferencias independientemente del canal del cual provenga. Y por más que a simple vista parezcan acciones parecidas, los resultados y beneficios obtenidos son completamente diferentes.

Por ejemplo, analicemos el caso de Lucia. Ella escribe desde Facebook una consulta sobre la compra de un vehículo, donde recibida la información por el concesionario, es contactada telefónicamente por un asesor comercial. Durante la conversación, solicita que se le envíe vía email información de los diferentes modelos para poder analizar qué opción le resulta más conveniente. Luego de un tiempo, se acerca hasta el concesionario donde efectúa la compra de su vehículo. A los 10 meses, tiene un desperfecto técnico y decide contactar a la empresa vía Twitter para consultarle el alcance de la garantía.

En una experiencia multicanal, todo el historial de Lucia se perdería en diferentes fuentes de datos y nunca se visualizarían como datos unificados, sino como casos aislados sin relación entre sí.

Con la experiencia omnicanal, el área de atención post venta tiene acceso al historial de Lucia ni bien recibe su email, sabiendo qué compró, por qué canales se comunicó previamente, cuales fueron las interacciones con el concesionario por este problema e identificando sus necesidades en cada contacto establecido, independientemente del canal que haya utilizado para hacerlo.

Este tipo de conocimientos le aportará al concesionario información detallada sobre Lucia, individualizando todas sus acciones con la empresa. Y esto se logra no solo entendiendo cuales son sus preferencias para comunicarse o cual es el grado de satisfacción con la empresa, sino también para anticiparse a sus necesidades y ofrecerle, por ejemplo, oportunidades comerciales personalizadas en el momento donde se despierta la necesidad de compra.

Es por esto que una solución omnicanal tiene un impacto mucho más profundo a nivel estratégico que una solución multicanal. La omnicanalidad aporta un gran caudal de información de valor que sirve no solo para mejorar la experiencia del cliente y ofrecer mejores experiencias diferenciadoras, sino también sirve como una fuente de datos clave para la toma de decisiones, mejoras operativas, detección temprana de problemas y generación de oportunidades comerciales, entre tantas otras.

Juan Pablo Loiza, Marketing Manager, LinkSolution

La firma de logística DHL Express inauguró su nuevo centro de servicios, ubicado en el centro corporativo El Cafetal, en La Ribera de Belén. En las nuevas instalaciones, de 6.610 metros cuadrados, se invirtieron US$ 13,5 millones y se concentrarán los servicios de finanzas, soporte a clientes, tecnología de la información y recursos humanos que se brindan a 33 países de la región de las Américas y en el ámbito mundial.

Este anuncio se une a los de otras firmas de servicios, durante el primer semestre, sobre inversiones y creación de empleos, y que superan los realizados en el mismo periodo del 2017, de acuerdo con el registro de la Coalición Costarricense de Iniciativas de Desarrollo (Cinde).

“La apuesta por Costa Rica es estratégica para la compañía, al estar ubicada a la mitad del continente, por el talento joven y su dominio de varios idiomas y la estabilidad política”, dijo Carla Carrillo, vicepresidente de servicios financieros para las Américas de Deutsche Post DHL.

La firma indicó que la nueva instalación refleja la transición hacia actividades de mayor valor agregado, como la digitalización en servicio al cliente. En esta área se atiende a clientes en español, inglés, francés y portugués.

Con los nuevos puestos, DHL Express alcanzaría 800 empleos en este centro, para el 2020, que se encarga de las transacciones, optimización de procesos y digitalización de servicios financieros.

También brinda asistencia, infraestructura operativa y gestión de proyectos para las operaciones de la compañía en las Américas, Europa y Asia, en el área tecnológica. Asimismo, están a cargo de la capacitación internacional, servicios de desarrollo y reclutamiento en recursos humanos.

La retención de talento en los centros de contacto ha sido durante mucho tiempo un problema en la industria, y los gerentes a menudo se enfrentan a una dura batalla a la hora de motivar y promover una cultura de continuidad. En la actualidad, las tasas de rotación siguen siendo altas.

Si bien no existen recetas mágicas ni hojas de ruta que garanticen la retención de los empleados, hay algunas medidas que  se pueden implementar para mejorar los indicadores.

Para Sarah Stealey Reed, gerente senior en Deloitte, una buena gestión comienza con tratar de conocer a los compañeros de trabajo en lugar de centrarse en los detalles de la tarea. A continuación, 10 consejos  que vale la pena poner en práctica:

Presentación: Un gerente debe asegurarse de que los agentes sepan quién es y lo que representa, dijo Reed. Es importante que se den a conocer detalles de su vida profesional y personal ya sea durante las reuniones de almuerzo o por medio de un correo electrónico donde se describa su personalidad, estilo de liderazgo y pasiones.

Escuchar a los compañeros de trabajo: Es fundamental que quién ocupe ese rol se tome el tiempo para escuchar la visión de los demás con respecto al centro del contacto, su historia, la permanencia en la empresa y las diferencias en sus responsabilidades. Se recomienda a su vez no hacer cambios bruscos sin saber cómo las personas podrían reaccionar.

Visibilidad: Reed sugiere formar parte de los encuentros o almuerzos grupales y cambiar los horarios para ser más accesible a un grupo más amplio de empleados y ver si la cultura cambia durante diferentes segmentos del día.

Observar las interacciones de los empleados: Es interesante que el gerente observe las interacciones entre los empleados antes de opinar al respecto. Ser consciente de la dinámica, de la política del equipo y de las barreras en la cultura del centro puede ser una gran oportunidad para encontrar oportunidades para la innovación

Preguntas prácticas sin juicio: En un principio es mejor reducir la  influencia y tener cuidado a la hora de compartir opiniones. En su lugar, es mejor preguntar a los compañeros de trabajo lo que les importa a ellos y respetar su historia. En este sentido, es tan importante lo que les importa a los agentes, como a los líderes.

Predicar con el ejemplo: Los empleados que participan en actividades de voluntariado son dos veces más propensos a calificar su cultura de trabajo como positiva y son más propensos a estar orgullosos de trabajar en determinada empresa, además de ser más leales. Reed hace hincapié en que los gerentes deben identificar qué actividades son importantes para los compañeros de trabajo e involucrarse en ellas.

Este disponible: Hacia el final de los primeros 90 días, puede ser el momento para iniciar su visión para el centro. Llegado este punto, es bueno que el gerente ofrezca capacitaciones voluntarias y orientación en tareas donde se identifiquen dificultades. A su vez, es fundamental se esté a disposición de los compañeros de trabajo para compartir conocimientos y experiencia.

Uno con el equipo: Muchas veces, los gerentes caen en la trampa de pasar tiempo solamente con sus compañeros. Tener conversaciones con los agentes puede fomentar la confianza y la comunicación abierta. Durante estas interacciones es importante reconocer lo que se está haciendo bien y valorar los esfuerzos. También es una práctica positiva conversar con los agentes sobre sus metas profesionales y visiones a futuro.

Comunicación: El vínculo del gerente del centro de contacto dentro de los primeros 90 días establecerá un precedente para todo el mandato, asegura Reed. Utilizar múltiples modos de comunicación, desde el correo electrónico hasta encuestas siempre otorga resultados positivos. En este periodo, es más importante que los agentes conozcan más a la persona que al rol.

Repetición del proceso: A lo largo de toda la gestión, es importante que el gerente no deje que las tareas cotidianas interfieran con estas metas. Siempre deben ser conscientes de estas estrategias para afinar constantemente sus habilidades de comunicación con sus compañeros de trabajo.

Finalmente pasó: Google lanzó un servicio para contact centers. Se trata de Contact Center AI, una solución que combina múltiples productos de inteligencia artificial con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente y aumentar la productividad de los centros de contacto.

Además, anunció que se ha asociado con varios proveedores de centros de contacto en la nube para integrar esta funcionalidad a sus ofertas.

Google ya había insinuado su interés en la atención al cliente con la demostración de Duplex, realizada en mayo pasado, la tecnología detrás de su nueva función de asistente virtual. Desde entonces ha estado trabajando con varios socios de centros de contacto para diseñar una la solución IA.

Básicamente, Contact Center AI automatiza la primera línea de atención: un agente de inteligencia artificial (que suena como humano) intenta resolver el problema del cliente; sin embargo, si el usuario desea hablar con un agente humano, puede transferirlo.

Estas son las tres capacidades clave del nuevo servicio:

• Virtual Agent: la capacidad de conectar clientes con un agente virtual inteligente, brindando al agente virtual los datos en tiempo real que necesita para proporcionar respuestas contextualmente relevantes
• IA Analytics: permite enrutamiento contextual para transferir al mejor agente disponible cuando un cliente requiere asistencia humana
• Asistencia de Agente: interfaz que proporciona la transcripción continua y en tiempo real de una llamada de un cliente y actualiza dinámicamente las respuestas sugeridas en función de la conversación en curso.

“La inteligencia artificial ya no es un nicho en el mundo de la tecnología; es el diferenciador para las empresas en todas las industrias. Y estamos comprometidos a entregar las herramientas necesarias para democratizarla”, dijo Fei-Fei Li, AI chief scientist en Google.

Hola amigos, quería recordarles que hay tiempo hasta el 30 de Agosto para inscribir sus Casos de Exito en algunas de las 11 Categorías del Premio Argentino a las Mejores Organizaciones de Interacción con Clientes.

En el marco del acuerdo firmado con el Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires y la Cámara Argentina de Centros de Contacto, CAT Technologies (CAT) estuvo presente en un nuevo evento de Tu Mejor Laburo en esta oportunidad en el Barrio de Lugano.

CAT ha participado activamente de este programa desde principios del año pasado, con la finalidad de ofrecer empleos a sectores de la sociedad con dificultades de inserción en la actividad económica.

Tu Mejor Laburo recorre cada uno de los barrios de la ciudad brindando acompañamiento y apoyo personalizado, con herramientas para la inserción laboral de los jóvenes.

Irina Salomón ingresó a CAT mediante su participación en el programa: “me enteré por una publicación en internet, llevé mi CV y conversé con la gente de la compañía, luego me llamaron para la entrevista. El proceso de ingreso fue muy rápido y hoy soy parte de CAT. Agradezco la oportunidad de trabajo”, agregó.

Asimismo, Jessica Lescano integrante del área de Recursos Humanos de CAT, comentó que “la experiencia de participar en el programa resulta enriquecedora para el equipo de RR.HH. Se trata de encuentros donde nos acercamos a diferentes realidades y somos parte de la inserción de postulantes que no han tenido acceso a un trabajo formal. En cada encuentro conocimos personas a quienes pudimos asesorar, brindar la oportunidad de tener una primera entrevista y la posibilidad de obtener su primer trabajo o de reinsertarse en el ámbito laboral”.

De este modo, CAT Technologies reafirma su compromiso con la generación de empleo sustentable en el tiempo y se enorgullece de ser parte de este gran proyecto.

Más información sobre CAT Technologies

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Ofrecer servicios a los clientes a través de las plataformas de interacción social podrá ser una moda, pero es lo que están imponiendo los clientes y ellos son, siempre, los que determinan el curso de los eventos. De modo que las dudas quedan superadas.

Hace algunos años, cuando lo mencioné en una exposición ante varios referentes de la industria de los contact centers, miraron entre preocupados y curiosos, algo así como….”de qué estará hablando?”. Hoy es indispensable tener una estrategia planificada acorde a esta modalidad multicanal.

Como ocurre con todo lo nuevo en tendencias y tecnologías, las entidades relacionadas a las telecomunicaciones son pioneras y marcan un poco el ritmo de los cambios.

El concepto de calidad de servicio permanece vigente, si la organización lo tiene inserto en sus procesos regulares, mejor, aún así, se deben multiplicar los esfuerzo en este ambiente. Si aún no lo tiene bien afinado en los canales tradicionales, este sin duda es el momento, y uno de los últimos!!!

Lo que realmente cambiar en forma radical es la “velocidad” con la que se reproducen las buenas o malas experiencias, se multiplican las opiniones y si son malas, aun peor.

En la era de las “falsas noticias” o fake news no importa si un cliente enojado dice algo cierto o no, solo importa lo que afecta el nombre de tu empresa… por lo que necesita es ser atendido en forma urgente. Escuchar, comprender, contener y resolver se hacen cada vez más vigentes estas reglas de oro de la atención a clientes.

Hay distintas situaciones por supuesto: puede ser un cliente activo, o un cliente que tiene ganas de serlo, o alguien que fue tu cliente ya hace tiempo, el valor es igual de importante, ya que su urgencia se mide por la cantidad de repercusiones que tiene, es decir de seguidores que leen sus comentarios, una nueva categoría de clasificación de clientes.

Hasta tiempo atrás, en general solo se trataba de clientes que habían intentado un contacto previo por otro canal más tradicional y al no obtener respuesta, buscaba llamar la atención por alguna de las redes.

Pero hoy ya es un canal utilizado con mayor regularidad por muchos clientes, haya usado o no otro canal anteriormente. Sigue también vigente el hecho que lo haga en forma simultánea por varios canales disponibles, esto siempre ha ocurrido y seguirá mientras no reciba atención inmediata.

Algunas reglas a tener en cuenta:

1- Saber leer reemplaza la necesidad de saber “escuchar” ya que el mensaje escrito tiene un set de reglas distintas al lenguaje auditivo

2- Saber escribir: muy importante al momento de asegurarse el correcto mensaje a emitir

3- Informalidad del lenguaje: nuevas reglas de protocolo, más ágiles y modernas.

4- Identificar de inmediato al emisor y su preponderancia: su impacto en la opinión y en el prestigio de la marca y de su negocio

5- La identificación del problema: siempre el análisis objetivo del contenido es fundamental para buscar respuesta

6- Una respuesta certera: nunca más relevante, dar respuesta, aunque requiera un análisis posterior y no sea la respuesta definitiva. Recordar que cuando responde, también la respuesta se viraliza, se difunde, irradia imagen y prestigio de la organización

7- Preservar la seguridad de los datos: no exponer ni a los clientes ni sus datos confidenciales, sino protegerlos aun de sus propias indiscreciones

8 -Y por último, repito y no menor, la rapidez: la inmediatez, la urgencia, aunque no sea una emergencia

Cada red social tiene sus propias reglas de juego, una cierta tendencia en el perfil de usuario, todas tienen relevancia, ninguna debe ser desatendida. Por la cantidad y la generalización del mundo es imprescindible contar con una ESTRATEGIA DE MONITOREO PERMANENTE.

No es posible que un batallón de personas estén habilitados 24 horas atentos a lo que ocurre todo el tiempo, es aconsejable que lo realice una aplicación con recursos.

¿Es el Community Manager el responsable de proveer Customer Service en la redes? Esta es una pregunta frecuente de las organizaciones:

Recordemos que esta posición nace como un profesional de marketing (luego devenido en marketing digital) responsable de la gestión y desarrollo de la comunidad online de una marca o empresa y productos en el mundo digital.

Marca, reputación, programas publicitarios/comerciales y responsables de las campañas de Social Ads, han sido y siguen siendo funciones de alta necesidad, pero no necesariamente requieren las mismas habilidades que la atención a clientes necesita.

Es otra la sensibilidad que se pone en juego para entender y contener a cliente en problemas, también muchas veces el CM no siempre conoce los procesos y los detalles operativos que pueden generar situaciones de conflicto con los clientes.

“Zapatero a tu zapato” dice un viejo refrán que propone que cada profesional ocupe el lugar para que mejor está preparado, el que pueda orientar su trabajo a lo le corresponde. Quiero decir que brindar servicio es una profesión, así como lo es saber hacer una buena campaña publicitaria, quien crea que puede hacer ambas con el mismo nivel de eficiencia, está perdiendo una oportunidad, de hacer la cosas en forma profesional.

La compañía realizó en forma gratuita la atención de llamadas a través del 0810-333-4455, destinadas a UNICEF en el programa televisivo “Un Sol para los Chicos”, ayudando a recaudar 103.610.912 pesos.

La participación de Atento en la atención de llamadas recibidas a través del número 0810-333-4455 se realizó con más de 1000 empleados voluntarios desde los centros de contacto que la compañía tiene instalados en Martínez, Mar del Plata, Córdoba, Salta, Chaco y Tucumán.

Durante los últimos años, los voluntarios de Atento ayudaron a superar las cifras de recaudación de todas las emisiones anteriores del programa.

Como todos los años, la infraestructura empleada, la logística, la coordinación del proyecto, y la atención telefónica, fueron íntegramente donadas a UNICEF para colaborar con sus acciones solidarias.

“Un Sol para los Chicos” es la campaña anual más importante que realiza UNICEF, a través de la cual se sustenta la tarea que, a favor de los derechos de los niñas, niños y adolescentes, realiza la entidad en el país y en el mundo.

Las tiendas de e-commerce tienen la mira puesta en el mercado de América Latina. Amazon ha anunciado que abrirá a finales de octubre su primer centro de servicio de atención al cliente en Colombia, en el cual dará empleo a unas 600 personas antes de finalizar el año

Situado en Bogotá, el nuevo centro del gigante del comercio electrónico tendrá sus oficinas en el parque empresarial Connecta. Su objetivo será prevenir y resolver los problemas de sus clientes a nivel internacional, por lo que dará servicio en español, portugués e inglés las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Amazon destacó que hay una gran variedad de oportunidades laboralespara los colombianos, desde trabajar como asociados de servicio al cliente hasta puestos administrativos. También tendrá un centro de servicio al cliente virtual (VCS), así que habrá empleos homeoffice. Los interesados pueden ver las vacantes en www.amazon.jobs.

Los directivos de la compañía destacaron que el lanzamiento de este centro de servicio al cliente refuerza el compromiso de Amazon por invertir en la región tras lanzar el año pasado en el país Amazon Web Services (AWS), su plataforma en la nube. Entre sus clientes se encuentran Bancolombia, Icfes e Infovalmer.

“AWS Colombia ha sido una parte integral del crecimiento de AWS en América Latina y es una prueba más del compromiso de la empresa por ayudar a organizaciones de todo el mundo a acelerar su paso a la nube. Las organizaciones colombianas estaban entre las primeras en adoptar servicios en la nube cuando AWS se lanzó en América Latina”, señalaron.

Otra empresa que busca fortalecer su presencia en América Latina para hacer frente a la expansión de Amazon y Alibaba es el grupo minorista chileno Falabella. A principios de agosto, anunció la adquisición de la plataforma de compras en línea Linio, cuyo principal negocio está en México, por 138 millones de dólares.