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La semana pasada se realizó una nueva edición del Congreso Regional de Interacción con Clientes en Buenos Aires, un evento que se propone reunir a los principales actores de la industria, entre proveedores BPO, profesionales de las áreas de customer experience, vendors tecnológicos, consultores, funcionarios de gobierno, entre otros. Y antes de responder la pregunta planteada en el título, voy a transcribir algunas conversaciones que tuve durante la jornada del CRIC, disparadas por la misma pregunta: ¿cuál es el proyecto más interesante del año?
Luis Sosa, Metrogas: “Como nuevo se generó a nivel macro una estrategia de atención a clientes con una vista de aquí a cinco años, que incluye el sector de experiencia del cliente. A su vez, se adoptó la decisión de tercerizar gran parte de la atención del contact center, aprovechando una experiencia que ya tenemos sobre el negocio y con un proveedor que tiene experiencia. Es una época de cambios, vemos que son nuestros propios clientes quienes propician el cambio”
Cecilia Solano, CSC: “Este es un año donde estamos reactivando proyectos de clientes con los que ya habíamos trabajado anteriormente, esta vez involucrándonos en áreas comerciales. Cuando hay crisis las empresas están preocupadas porque comercializar sus productos es más difícil. Por eso este año me estoy dedicando más a lo que es comercial que lo que es habitual en trabajo de consultoría que siempre estuvo centrada en customer experience.
Alejandro Del Riccio, Kenwin: “Estamos reformulando en base a customer journey mapping el recorrido de los clientes de una gran telefónica en todos los canales que incluye los digitales y eso impacta en cuanto a cambios y ajustes en áreas de IT, marketing, operaciones y facturación. Es muy interesante por lo complejo y abarcativo y el impacto que puede tener en una organización grande. Hoy es el cliente con su “voto” quién decide hacia dónde tiene que ir un servicio o un proceso”.
Sebastián Menutti, Frost & Sullivan: “Hay muchas empresas del sector BPO que están buscando llevar más valor a los clientes a través de integrarse más profundamente con sus procesos, no solamente de experiencia del cliente, sino que están relacionados también con la parte de backoffice o de fulfillment de los servicios, y creo que la tecnología está siendo usada cada vez más intensivamente para lograr más eficiencia, mejores tiempos, mejores costos y más satisfacción para el cliente, sobre todo menos esfuerzo del cliente para interactuar con estas marcas”.
Ricardo Veiga, consultor: “Estamos trabajando en la predicción del resultados de capacitaciones a partir del comportamiento de gente que la está realizando, es decir, si alguien da un examen predecir el resultado de su segundo examen con el resultado del primero. Esto puede ser útil en muchos casos para mejorar el procesos de enseñanza y ayudar a aquellos que están teniendo alguna dificultad para alcanzar el resultado en corto tiempo. Esto está pensado para cualquier ámbito”
Miguel Ángel López, Next: “Lo que estamos trabajando es en lanzar un proyecto con inteligencia artificial. La idea es aprovechar esta tecnología para generar eficiencias en el nuevo contexto que se viene, tratando de que el costo de adquisición baje. El lanzamiento lo vamos a estar haciendo con una operación de venta de un cliente del sector Telco”.
Rodrigo Borgia, Gamifica: “Nuestra visión es hacer el mundo más entretenido. Dicho esto, sabemos que lo que más nos gusta es jugar. Uno de los proyectos desafiantes que estamos encarando este año es diseñar un juego que pueda interpretar patrones de comportamiento de clientes para poder detectar potenciales nuevos productos y servicios en la industria del seguro. De acuerdo a las decisiones que el jugador va tomando, la compañía puede ver qué le interesa y que necesitan sus clientes. Al mismo tiempo, la idea es que el juego está bueno para brindar una experiencia interesante”
Raúl Farré, CyT: “Estamos muy entusiasmados con el lanzamiento de Integra, la solución omnicanal de CyT, que tiene la ventaja de un concepto que denominamos pantalla única: el agente tiene todos sus contactos, tiene un CRM, y desde una sola pantalla maneja todos los canales, tanto la telefonía como las redes sociales”
Gabriel Bustillo, TecnoVoz: “Tenemos un proyecto interesante en el mercado de servicios turísticos. A una agencia turística digital le proveemos una plataforma de telefonía, IVR, grabación, todo lo que tiene Approach, integrado con Salesforce. Lo que permite esta integración es que el operador del centro de contacto tenga un screen pop-up, de modo que ante un llamado entrante tiene todos los datos que necesita para gestionar la interacción. Este proyecto también incluye un módulo de BI y Calidad”
Gabriel Schnitman, GrupoCESA: “Nosotros tuvimos un desafío muy interesante a nivel social, de cómo conectar la tecnología. Tenemos un call center de WhatsApp, que como canal es muy simple, cualquier persona lo sabe usar. El Ministerio de Desarrollo Social de la Provincia de Buenos Aires tiene un programa de entrega de alimentos a 5000 escuelas de toda la provincia. Ellos difundieron un número de WhatsApp para que los padres o los maestros denuncien cualquier irregularidad en la distribución de estas viandas. De este modo, el Ministerio tiene unos 50.000 mensajes mensuales que le permite monitorear el programa. Para hacer esto, conseguimos la autorización de WhatsApp para conectarnos a su API”
Andrés Braceras, Vocalcom: “Ya terminamos el proyecto para una aseguradora con múltiples integraciones y con evoluciones a la omnicanalidad donde empezamos con una parte muy pequeña del cliente y hoy manejamos toda la operación, al tiempo que seguimos creciendo a las operaciones regionales. Otro proyecto interesante es un retail de Argentina, uno de los más grandes, empezando con una operación de cobranzas y ahora back office”
Pablo Barassi, Integrar RRHH: “Uno es la instalación previa a determinado tipo de tecnología de lo que es metodologías ágiles en toda una compañía, con el cambio cultural que ello implica, y cómo los procesos de Recursos Humanos se tuvieron que modificar, incluyendo el entrenamiento de líderes. Otro proyecto, en una organización de más de ocho mil personas, vinculado a lo que es la transformación del desempeño, también para profundizar la orientación hacia clientes”
Mónica García, Voicenter: “Nosotros estamos haciendo un cambio cultural dentro de la empresa. Para mi la innovación empieza por evaluar muy bien, hacer un mapa de dónde quieren estar los clientes. Por eso estamos incorporando una gerencia de innovación para que le de foco, para que pueda orientar de forma correcta nuestros esfuerzos, tanto de gestión operativa, de evaluar con los clientes que van a necesitar de aquí a cinco años, porque no tenemos que perder de vista el futuro”
Claudia Sosa, Grow IT: “Nos contrató una aseguradora para implementar la visión única de clientes y prospectos, tanto para lo que es call center y agencias. La compañía tiene más de 35 sucursales en todo el país, es una empresa que está creciendo mucho. En este proyecto participamos junto a IBM que está haciendo todo un trabajo de estrategia de marketing: relevamiento, segmentación y contactación. Nosotros estamos implementando SugarCRM, visión única de cliente, todo lo que es quejas y reclamos, y todo lo que son las interacciones y procesos con las cotizaciones en la Web, redes sociales y las agencias”
Luis Amato, Bitsenses: El proyecto más interesante del año, sin duda es el que realizamos para un banco online que ya lanzó y tiene alrededor de 200 posiciones y está con un nivel de crecimiento importante. Allí implementamos la solución de Dialapplet realizando una integración con Salesforce.
Ignacio Giussani, Avaya: “Hoy estuvimos acompañando a uno de nuestros clientes que es Emergencias que presentó su caso de éxito en uno de los paneles. Allí contaron cómo lograron posicionarse como una empresa de logística y servicios, que cuenta con proceso sofisiticados de geolocalización de sus clientes, sus médicos y sus ambulancias. Realmente tienen una forma de prestar servicio apalancada en tecnología que es totalmente innovadora a nivel internacional”.
Retomando la pregunta inicial, yo diría que sí, que fue un gran evento de networking, con lo cual el CRIC puede decir misión cumplida!
Hola amigos, hoy seguimos compartiendo los resultados de un benchmark que realicé entre diferentes plataformas de gestión de interacciones en redes sociales. En la salida de hoy, vamos a hablar de Keepcon.
Movistar España y Twitter han desarrollado conjuntamente una solución de atención al cliente a través de un bot o asistente automático, “lo que supone que no solo da información sino que actúa directamente sobre la línea del usuario”, explica 
